مدلسازی عوامل اثرگذار بر اعتماد مشتریان به صنعت بیمه

امروزه بقا و موفقیت هر کسب و کاری به رابطه ای که با مشتریان خود دارد، بستگی دارد. حفظ مشتریان فعلی و یافتن مشتریان جدید در ادبیات بازاریابی به عنوان عناصر کلیدی برای توسعه کسب وکار به ویژه در یک محیط رقابتی شناخته شده اند. این واقعیت، صنایع را ملزم می کند که به عواملی که وفاداری، رضایت و اعتماد مشتریان را ترغیب می نمایند، توجه ویژه ای داشته باشند. هدف مطالعه حاضر مدلسازی عوامل اثرگذار بر اعتماد مشتریان به صنعت بیمه است. این پژوهش، از لحاظ هدف، کاربردی و از منظر گردآوری داده ها، از نوع آمیخته است. پژوهش در دو مرحله تحلیل محتوا و مدلسازی ساختاری تفسیری صورت پذیرفته است. جامعه آماری در هر دو بخش متشکل از مدیران شرکت های بیمه در شهر تهران بودند. در بخش کیفی گردآوری داده ها از طریق مصاحبه نیمه ساختاریافته صورت گرفت. نتایج بخش کیفی نشان داد که ۸ عامل شامل عوامل مرتبط با شرکت بیمه، عوامل مرتبط با محصول بیمه، عوامل مرتبط با تجربه مشتری، عوامل محیطی، هوش مصنوعی، نیروی انسانی در صنعت بیمه، اخلاق حرفه ای، پاسخگویی به نیازهای جدید بر اعتماد مشتریان به صنعت بیمه تاثیرگذارند. نتایج مدلسازی ساختاری تفسیری نشان داد که متغیرهای اخلاق حرفه ای و پاسخگویی به نیازهای جدید دارای بیشترین وابستگی بودند و متغیر عوامل مرتبط با شرکت بیمه از کمترین وابستگی و بیشترین اثرگذاری برخوردار بود.

کلیدواژه ها:

اعتماد ، اعتماد مشتریان ، صنعت بیمه ، مدلسازی ساختاری تفسیری