بهبود رضایت مندی از صنعت بیمه با استقاده از مفاهیم QFD و ایزو ۱۸۲۹۵ در مراکز تماس- مطالعه موردی

بیمه نقش اساسی در نظام مالی و اقتصادی هر کشور دارد. یکی از چالش هایی که شرکت های بیمه با آن مواجه هستند کسب رضایت بیمه گذاران و افزایش وفاداری آنها می باشد. مرکز تماس به عنوان کانال اصلی ارتباط بیمه گذاران و شرکت های بیمه می تواند در صورت داشتن عملکرد مطلوب تاثیر بسزایی در بهبود رضایت بیمه گذاران داشته باشد. در این پژوهش یک چهارچوب یکپارچه برای ارزیابی عملکرد مرکز تماس شرکت های بیمه یشنهاد شده است. برای رسیدن به وزن بهینه هر یک از شاخص ها از روش بهترین- بدترین (BWM) برای رسیدن به امتیاز کارایی هر واحد تصمیم گیری از روش تحلیل پوششی داده ها (DEA) استفاده شده است. در نهایت با تحلیل حساسیتی که بر روی هر یک از شاخص ها انجام شد، نقاط قوت و نقاط ضعف موجود شناسایی شد و مشخص شد که مرکز تماس این شرکت بیمه ای در شاخص های ادبیات مکالمه، درک مشکل مشتری، تعداد ساعت خدمت دهی، تخصیص صحیح تماس، کیفیت مکالمه با مشتری و حل با اولین تماس مساعد نبوده است. تا جایی که ما می دانیم این اولین پژوهش است که با هدف بهبود رضایت مندی از صنعت بیمه به ارائه یک چهارچوب جامع برای ارزیابی و بهبود عملکرد مرکز تماس شرکت بیمه ای با در نظر گرفتن مفاهیم QFD و استاندارد ایزو ۱۸۲۹۵ پرداخته است.

کلیدواژه ها:

صنعت بیمه ، مرکز تماس ، گسترش عملکرد کیفیت ، استاندارد ایزو ۱۸۲۹۵ ، تحلیل پوششی داده ها