ارائه چارچوب یکپارچه برای کیفیت خدمات، مشارکت و رضایت مشتری

با توجه به تحولات ساختاری صنعت بیمه و تغییرات در رفتار مصرف کنندگان، تدوین استراتژی های رشد در این صنعت از اهمیت بالایی برخوردار است. هدف اصلی این پژوهش، بررسی عمق درک مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت های بیمه و شناسایی عوامل موثر بر این ادراک می باشد. در این مطالعه، از طریق یک پرسشنامه و با استفاده از روش مدل سازی معادلات ساختاری، ارتباط بین آیتم هایی همچون گرایش به ریسک، آگاهی از بیمه، تجربیات گذشته، مشارکت مشتری، بار انتخاب، کیفیت خدمات و رضایت مشتری مورد تحلیل قرار گرفت. برای سنجش کیفیت خدمات، از یک مقیاس ۱۵سوالی استفاده شد که ابعاد مختلفی ازجمله زیرساخت، نیروی انسانی و محصول را پوشش می داد. یافته های پژوهش نشان می دهد که عوامل مختلفی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات تاثیرگذار است. نتایج حاکی از آن است که باورهای موجود در خصوص ریسک و تجربیات گذشته، سهم کمتری در پیش بینی ادراک کیفیت دارند. از دیدگاه کاربردی، نتایج این مطالعه می تواند برای شرکت های بیمه در جهت تدوین استراتژی های موثرتر برای جذب و حفظ مشتریان مفید باشد. مشتریان بیمه به دنبال محصولاتی متنوع تر، تعامل با کارشناسان حرفه ای و بهبود کیفیت خدمات فنی هستند. بنابراین، شرکت های بیمه می توانند با تمرکز بر این موارد، سهم بازار خود را افزایش داده و به رقابت در بازار بیمه بپردازند.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، مشارکت و تعامل مشتری ، تمایل به ریسک مشتری ، رضایت مشتری.