بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری با نقش میانجی رضایت عاطفی و اعتماد به برند

افزایش رقابت و کاهش وفاداری مشتریان منجر به ظهور مفاهیمی شده است که بر روی گسترش روابط با مشتریان تمرکز میکند. به گونه ای که کسب و کار در سازمان ها، از ساختارهای محصول محور به مشتری محور تغییر پیدا کرده است؛ در نتیجه عامل کلیدی این تغییر، مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. وفاداری به برند یعنی وقتی یک مصرف کننده بدون در نظر گرفتن تغییرات محیطی یا دیگر تغییرات، علاقه مند به خرید مکرر از یک محصول یا برند باشد. پژوهش حاضر از نظر گردآوری داده ها کاربردی و از نظر روش توصیفی از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان بیمه پاسارگاد در سال ۱۴۰۲ می باشد که برای جمع آوری داده ها تعداد ۳۹۷ پرسشنامه استاندارد توزیع و عودت داده شد. داده های جمع آوری شده با استفاده از نرم افزارهای SPSS ۲۴ و SmartPLS۳ مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان می دهد که شهرت برند تاثیر معناداری بر اعتماد برند و وفاداری مشتری دارد. همچنین تصویر شرکت بر وفاداری و رضایت عاطفی مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد. اعتماد به برند تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتری دارد. رضایت عاطفی نیز بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد.

کلیدواژه ها:

صنعت بیمه ، جذابیت جایگزین ، وفاداری مشتری ، رضایت عاطفی ، اعتماد به برند