ارائه مدل پیشنهادی دو مرحله ای بهینه سازی با رویکرد ارزیابی شاخص رضایت مندی مشتریان

در صنعت بیمه، رضایت مندی مشتریان نقش کلیدی در حفظ و جذب مشتریان جدید دارد. عوامل مختلفی بر رضایت مندی مشتریان تاثیر می گذارند و این عوامل می توانند به تناسب نوع بیمه نامه و نیازهای مشتری متفاوت باشند. مهمترین فاکتورهای رضایت مندی مشتریان در صنعت بیمه شامل کیفیت خدمات، قیمت به ارزش، خدمات پس از خسارت، سرعت در پرداخت خسارت، تعاملات دیجیتال، شفافیت و اعتماد، پشتیبانی کارآمد، درک نیازهای مشتری، و شخصی سازی بیمه نامه ها می باشد. در این مقاله یک سیتم دو مرحله ای بهینه سازی برای سنجش شاخص رضایت مندی مشتریان و تاثیر آن روی عملکرد بازیگران صنعت بیمه ارائه می شود. با استفاده از روش کتابخانه ایی مهمترین عوامل تاثیرگذار برای رضایت مشتریان بازار بیمه معرفی می شود. در مرحله اول، روشی جدید مبتنی بر مدل سازی ماکسیمم سازی شاخص، به منظور ترکیب فاکتورهای رضایت مندی بکار گرفته می شود. سپس در مرحله دوم مدلی بر مبنای رویکرد ناپارامتریک تحلیل پوششی داده ها عملکرد بازیگران صنعت بیمه ارزیابی می شود. متغیرهایی از جمله شاخص مرکب رضایت مندی، هزینه های اداری، هزینه های عملیاتی، درامد های حق بیمه، خسارت پرداختی و میزان سرمایه گذاری برای مدل مرحله دوم در نظر گرفته می شود. سرانجام در رویکرد پیشنهادی برای واحدهای ناکارآ، استراتژی های بهبود نیز برای شاخص های مورد نظر پیشنهاد می شود

کلیدواژه ها:

شاخص رضایت مندی مشتریان ، تحلیل پوششی داده ها ، حق بیمه تولیدی.