سازوکار استفاده از ربات های اجتماعی در صنعت بیمه و افزایش اعتماد مشتریان

اگرچه ارائه دهندگان خدمات به طور فزاینده ای از ربات های اجتماعی استفاده می کنند، هنوز چیزهای زیادی در مورد اینکه چه چیزی بر تجربیات مشتریان با ربات ها تاثیر می گذارد، باید آموخت. برای پرداختن به این موضوع، این مطالعه روابط بین محرک های ارزش ویژه مشتری (یعنی ارزش ویژه سودمندی، ارزش ویژه برند و ارزش ویژه روابط)، اعتماد به ربات های اجتماعی و اعتماد به ارائه دهندگان خدمات بیمه را بررسی می کند. در این پژوهش متغیرهای پژوهش به وسیله پرسشنامه استاندارد مورد ارزیابی قرار گرفت و پرسشنامه بین ۳۸۵ نفر نمونه از جامعه آماری که کلیه مشتریان شرکت های بیمه در سطح شهر اصفهان می باشد، توزیع شد. این مطالعه از مدل سازی معادلات ساختاری حداقل مربعات جزئی ترکیبی دو مرحله ای (PLS-SEM) برای بررسی روابط پیشنهادی استفاده کرد. یافته ها نشان می دهد که در حالی که همه محرک های ارزش ویژه مشتری بر اعتماد به ارائه دهندگان خدمات بیمه تاثیر می گذارند، تنها ارزش ویژه برند و ارزش ویژه رابطه بر اعتماد به ربات های اجتماعی تاثیر می گذارد. نتایج همچنین نشان می دهد که اعتماد به ارائه دهندگان خدمات بیمه، رابطه بین محرک های ارزش ویژه مشتری و کیفیت تجربه مشتری را واسطه می کند. علاوه بر این، اعتماد مشتریان به ارائه دهندگان خدمات به ایجاد اعتماد به ربات های اجتماعی کمک می کند.

کلیدواژه ها:

محرک های ارزش ویژه مشتری ، تجربه مشتری ، ربات های اجتماعی ، اعتماد مشتری ، صنعت بیمه.