داده کاوی ،تحلیل احساسات مشتریان و مدل سازی پیش بینی نارضایتی در صنعت بیمه: مطالعه موردی بیمه البرز

در صنعت بیمه، رضایت و اعتماد مشتریان نقش حیاتی در حفظ و رشد پایدار این صنعت دارند. این پژوهش با هدف بررسی و پایش رضایت مشتریان از خدمات بیمه ای شرکت بیمه البرز انجام شده است. به منظور جمع آوری داده ها، پس از صدور ۴۵,۰۰۰ بیمه نامه خودرو در مرداد و شهریورماه سال ۱۴۰۳، ۴۰۰۰۰پیامک نظرسنجی برای بیمه گذاران ارسال شد و از این تعداد ۷۵۲ پاسخ دریافت گردید.طبق جدول مورگان، این تعداد پاسخ برای انجام تحلیل های آماری، معتبر و قابل اطمینان ارزیابی می شود. تحلیل داده های کمی و کیفی با استفاده از تکنیک های داده کاوی، از جمله خوشه بندی، تحلیل احساسات و مدل سازی پیش بینی انجام شد. الگوریتم KMeans سه گروه اصلی مشتریان (بسیار راضی، نسبتا راضی و ناراضی) را شناسایی کرد. نتایج تحلیل احساسات نشان داد که سرعت صدور بیمه نامه، پرداخت خسارت و تعامل کارکنان از مهم ترین عوامل تاثیرگذار بر رضایت و نارضایتی مشتریان هستند. مدل جنگل تصادفی با دقت ۸۵.۱۳% برای پیش بینی نارضایتی مشتریان استفاده شد. یافته ها نشان داد که سرعت خدمات و کارایی کارکنان بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتریان دارند، در حالی که پرداخت خسارت و قیمت گذاری بیمه نامه ها از مهم ترین عوامل نارضایتی به شمار می روند. این پژوهش پیشنهاداتی جهت بهبود کیفیت خدمات و افزایش اعتماد و رضایت مشتریان ارائه می دهد.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، داده کاوی ، تحلیل احساسات ، خوشه بندی ، مدل سازی پیش بینی