ارتباط مشتری و برند در عصر هوش مصنوعی: درک نقش تلاش های بازاریابی چت بات

در شرایط کسب وکار امروز بازاریابی اینترنتی تبدیل به بخش مهمی از فعالیت های بازاریابی پیرامون هر برند شده است. با ظهور سازمان های مجازی نیز بازاریابی اینترنتی تبدیل به یک نیاز اساسی برای امکان حرکت و تداوم توسعه شده است. بازاریابی اینترنتی استفاده از فناوری اطلاعات در ایجاد و برقراری ارتباط، ارزش آفرینی و مدیریت روابط مشتریان محسوب می شود(چنگ و چن ، ۲۰۲۱).فناوری های تحول آفرین مانند هوش مصنوعی، اینترنت اشیا، تحلیل داده های بزرگ، راه حل های دیجیتال را برای جذب و حفظ پایگاه مشتری پیشنهاد کرده اند(افاه و آدام ، ۲۰۲۱؛ آنشاری، المنور ، ۲۰۲۰؛ بولتن و همکاران، ۲۰۱۸). فناوری های نوظهور، مزیت رقابتی را ارائه می کنند و این کار را با تسهیل ارائه ی محصول و خدمات پیشنهادی به مشتریان انجام می دهند(بالاجی و روی، ۲۰۱۷؛ خاناگا و همکاران، ۲۰۱۷). در سناریوی کسب و کار فعلی، رقابت تنگاتنگ و فناوری های تحول آفرین، نحوه ی فعالیت سازمان ها را تغییر داده اند(جهانفر، ۱۴۰۰). رویکرد مشتری محور جهانی که بر نیازهای مشتری تمرکز می کند، نقشی حیاتی در رشد سازمانی ایفا می کند. هوش مصنوعی یک فناوری نوظهور رایج است که به سازمان ها کمک می کند تا داده ها را برای تحلیل و پاسخ سریع به نیازهای مشتری در زمان واقعی ردیابی کنند(ویرث ، ۲۰۱۸). هوش مصنوعی رهیافتی درخصوص رفتار مصرف کننده که برای جذب مشتری و حفظ مشتری لازم است، پیشنهاد می کند. هوش مصنوعی حرکت بعدی مشتری را برمی انگیزد و تجربه ی کلی را مجددا تعریف می کند(تجپکما، ۲۰۱۹). هوش مصنوعی (AI) که به آن هوش ماشینی نیز گفته می شود، نوآوری در بسیاری از صنایع تجاری به وجود آورده است(چنگ و جیانگ ، ۲۰۲۱؛کیتزمن و پیت ، ۲۰۲۰). حوزه دیجیتال مارکتینگ و سرویس پیام رسانی تعاملی با هوش مصنوعی که سرویس الکترونیکی چت بات نیز نامیده می شود، سریع ترین سرعت را داشته است. در صنایع مختلف، تعداد فزاینده ای از برندها از مدل های مرسوم خدمات مشتری به راه حل های دیجیتالی چت بات تبدیل می شوند(فوربس ، ۲۰۱۷). بر اساس یک نمونه ملی از ۱۰۵۱ بزرگسال، محققان دریافتند که ۵۶٪ از افراد مورد بررسی ترجیح می دهند پیام ارسال کنند تا تماس با خدمات مشتری و ۵۳٪ از مشتریان مارک هایی را ترجیح می دهند که خدمات پیام رسانی ارائه می دهند(دوانی ، ۲۰۱۸).ربات های چت مبتنی بر هوش مصنوعی اکنون به مشتریان اجازه می دهند تا در هر زمان و از هر مکان با عوامل خدمات بازاریابی مجازی تعامل داشته باشند(چنگ و جیانگ ، ۲۰۲۰). تعامل انسان و رایانه حالت های جدیدی را برای برندها فراهم می کند تا از طریق "گفتگوهای" مستمر و سفارشی شده به جای خریدهای یک طرفه، روابط عمیق تری با مشتریان ایجاد کنند(هوآنگ و راست ، ۲۰۱۸). به دلیل پیشرفت های مداوم در تقلید از زبان طبیعی در هوش مصنوعی، چت بات ها برای برقراری ارتباط با انسان ها یا حتی جایگزینی برای عوامل انسانی در بازاریابی دیجیتال طراحی شده اند. همانطور که بیزینس اینسایدر (۲۰۲۰) پیش بینی کرد، بازار چت بات با نرخ رشد مرکب سالانه ۳۱.۶٪ در بخش خدمات مشتری، به سریع ترین بازار در حال رشد از سال ۲۰۱۹ تا ۲۰۲۶ تبدیل خواهد شد. به خصوص در طول همه گیری COVID-۱۹، از آنجایی که مردم در خانه قفل شده اند و عوامل انسانی در دسترس نیستند، مشتریان مجبور شده اند برای جستجوی اطلاعات و تصمیم گیری در مورد خرید محصولات و انتخاب مارک ها برای خرید به ابزارهای آنلاین مانند ربات های گفتگو تکیه کنند(فرناندز و موریا ، ۲۰۱۹).پذیرش چت بات ها می تواند روابط بین برندها و مشتریان را از طریق فعالیت های بازاریابی متنوع افزایش دهد. در زمینه مدیریت برند، محققان به ویژگی ها و کاربردهای فناوری هوش مصنوعی برای تلاش های بازاریابی برند توجه کرده اند(چانگ و همکاران، ۲۰۱۸؛ کیتزمن و همکاران، ۲۰۱۸؛ زاروالی و همکاران، ۲۰۱۸). به عنوان مثال، مصاحبه با ۱۴۶ کاربر چت بات برای بررسی انگیزه های آمریکایی ها و استفاده از چت بات ها برای فعالیت های تبلیغاتی تلفن همراه انجام شد(برندزیگ و فولستاد ، ۲۰۱۷). برندهای لوکس در کره جنوبی و داده های جمع آوری شده از دانشجویان محلی بررسی کرده است(چانگ و همکاران، ۲۰۱۸).