اولویت بندی مشتریان با استفاده از تکنیک خوشه بندی (مطالعه موردی: حمل و نقل ریلی مسافری)

امروزه در بحث مدیریت ارتباط با مشتری مراودات شرکت ها با مشتریان خود بطور قابل توجهی تغییر کرده است. تحلیل رفتار مشتریان مختلف و اختصاص صحیح منابع به آن ها به نسبت ارزشی که در سیستم ها خلق میکنند، یکی از چالش های مهم در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. هدف از این تحقیق ارائه الگوی مناسبی جهت بخش بندی مشتریان متناسب با ارزش آفرینی آن ها می باشد. در فرآیند پیشنهادی این تحقیق که در یک شرکت حمل و نقل ریلی مسافری اجرا گردیده است، داده های مربوط به به کلیه مسافران و مشتریان شرکت در بازه زمانی ۴ ساله؛ از ابتدای سال ۱۳۹۷ تا انتهای سال ۱۴۰۰ دریافت و پس از تعیین مقادیر شاخص های مدل آر. اف. ام. (RFM)(تازگی مبادله، تعداد دفعات مبادله و ارزش پولی مبادله) مشتریان بر اساس معیارهای سه گانه، با استفاده از تکنیک خوشه بندی کامینز خوشه بندی می شوند. در ادامه با وزن دهی به معیارهای آر. اف. ام براساس روش بهترین- بدترین و محاسبه ارزش دوره عمر، خوشه های موجود اولویت بندی شده و مشتریان کلیدی و با ارزش شرکت تعیین شده اند. در نهایت نیز پیشنهاداتی جهت ایجاد بهبود در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تدوین شده است.

کلیدواژه ها:

ارتباط با مشتری ، آر.اف.ام ، اولویت بندی ، بهترین بدترین ، خوشه بندی