تحول دیجیتال در سفر مشتری به منظور بهبود تجربه مشتری مبتنی بر کسب و کارهای B۲B

این مقاله به بررسی دیجیتالی شدن مسیرهای سفر مشتریان کسب و کارهای B۲B می پردازد که به عنوان یک اولویت پژوهشی مهم شناخته شده است. اما به دلیل پیچیدگی آنها هنوز مورد توجه چشمگیر قرار نگرفته است. این مقاله سه بعد کلیدی از مسیرهای سفر مشتری کسب و کارهای B۲B که تحت تاثیر دیجیتالی شدن قرار میگیرند را شناسایی می کند. که شامل دیجیتالی شدن نقاط تماس یعنی افزودن نقاط تماس دیجیتال و تحول یا تسهیل نقاط تماس تغییر نقش ها در مسیرهای دیجیتالی شده یعنی معرفی نقشهای جدید فعال سازی مشتریان و تاکید بر جمعیت شناسی و دیجیتالی شدن فرایند کلی (یعنی گسترش ارتقاء و پشتیبانی از فرآیند است. این پژوهش بر اساس یک مطالعه موردی عمیق از یک شرکت B۲B و چند مشتری انجام شده است و برای یک شرکت پیمانکار عمومی بزرگ حوزه نفت و گاز ایران نیز بررسی می گردد. روش پیشنهاد شده امکان توسعه هوش مصنوعی و یادگیری ماشین را نیز در سفر مشتری فراهم خواهد کرد. دیدگاههای حاصل از این پژوهش به ادبیات مسیر سفر مشتری با بررسی مسیرهای دیجیتالی شده مشتریان B۲B اضافه شده و راهنمایی هایی را برای دانشگاهیان و کارشناسان فعال در صنعت فراهم می کند.

کلیدواژه ها:

دیجیتالی سازی سفر مشتری ، نقاط تماس کسب و کارهای B۲B ، نفت و گاز