بررسی تاثیر کیفیت خدمات درک شده بر وفاداری مشتری به واسطه رضایت ، انتظار تایید شده، لذت درک شده و شخصی سازی در بازارهای الکترونیک (موردمطالعه سرویس آنلاین اسنپ در مشهد)

تغییرات اساسی که امروزه در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات به وجود آمده است ، عرصه های مختلف زندگی بشر را تحت تاثیر قرار داده است . بسیاری از شرکت ها به کمک اینترنت و حضور آنلاین ، خدمات خود را در اختیار کاربران قرار می دهند. بااین وجود حفظ و نگه داری مشتریان همچنان بزرگترین چالش برای کسب وکارهای الکترونیک است . هدف از این پژوهش بررسی تاثیر کیفیت خدمات درک شده بر وفاداری مشتری به واسطه رضایت ، انتظار تایید شده، لذت درک شده و شخصی سازی در بازارهای الکترونیک موردمطالعه سرویس آنلاین اسنپ در شهر مشهد است . این تحقیق از نظر هدف کاربردی و برحسب روش گردآوری داده از نوع تحقیقات توصیفی - پیمایشی است . جامعه آماری تحقیق حاضر کلیه شهروندان مشهدی استفادهکننده از سرویس های آنلاین اسنپ بودند. تعداد نمونه ها تحقیق ۳۵۰ نفر بر اساس روش نمایی گاما برآورد گردید . محقق برای جمع آوری اطلاعات این تحقیق از پرسش نامه استاندارد به عنوان ابزار اصلی استفاده کرد. جهت تحلیل دادهها از نرم افزار اسمارت پی الاس واسپی اساس استفاده گردید. به منظور سنجش پایایی پرسش نامه از شاخص های آلفای کرونباخ، ضریب پایایی همگون و ترکیبی استفاده شد که ارقام به دست آمده بیش از ۷/۰ محاسبه و تایید گردید. علاوهبرآن روایی همگرا و واگرا نیز ازطریق شاخص های میانگین واریانس استخراج شده و شاخص فورنل - لاکر مورد بررسی و تایید قرار گرفت . برای انجام محاسبات آماری و مدلیابی معادلات ساختاری از نرم افزار اکسل و اسمارت پی الاس استفاده شد. نتایج نشان داد که ک یفیت خدمات درک شده بر رضایت و رضایت بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد و همچنین کیفیت خدمات درک شده بر انتظار تایید شده، انتظار تایید شده بر لذت درک شده و لذت درک شده بر رضایت و وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد. شخصی سازی بر وفاداری تاثیر مثبت و معناداری دارد. در این مدل رابطه بین انتظار تایید شده بر رضایت تاثیر معنی داری نداشت . درنهایت یافته های تحقیق نشان داد کیفیت خدمات درک شده بواسطه رضایت ، لذت درک شده، انتظار تایید شده وشخصی سازی بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معنی داری دارد.

کلیدواژه ها:

وفاداری مشتری ، کیفیت خدمات درک شده ، رضایت مشتری ، بازارهای الکترونیک ، مدل معادلات ساختاری