بررسی عوامل موثر بر رفتار مشتریان در استفاده از خدمات الکترونیکی بانک شهر

هدف: هدف از این پژوهش بررسی عوامل موثر بر رفتار مشتریان در استفاده از خدمات الکترونیکی بانک شهر بود. روش شناسی: این پژوهش با استفاده از روش تحقیق کمی انجام شده است. ۷۷ مولفه از ادبیات تحقیق استخراج شده و در چهار بعد جامعه شناختی، روان شناختی، جمعیت شناختی و خدمات فنی دسته بندی شدند. همچنین ۱۰ شاخص از جمله فرهنگ و هنجارها، طبقه اجتماعی، فشار اجتماعی، جمعیت شناختی، کیفیت خدمات فنی، سهولت خدمات فنی، و عوامل رفتاری، احساسی، ادراکی و شخصیتی تعیین و پس از تایید اعتبار محتوایی، در قالب مدل اولیه پژوهش مورد بررسی قرار گرفتند. پرسشنامه ای برای جمع آوری داده ها طراحی و میان مشتریان بانک توزیع شد. یافته ها: یافته های پژوهش با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی نشان داد که ابعاد و شاخص های شناسایی شده در مرحله اول تحقیق دارای اعتبار کافی هستند. نتایج نشان می دهد که عوامل روان شناختی، جمعیت شناختی و خدمات فنی تاثیر بسزایی بر رفتار مشتریان در استفاده از خدمات الکترونیکی دارند. نتیجه گیری: مدل نهایی پژوهش بر اساس روابط درونی بین متغیرها به دست آمده و تحلیل های آماری تنظیم شد. این مدل می تواند به عنوان چارچوبی برای بهبود پذیرش فناوری های الکترونیکی در بانکداری مورد استفاده قرار گیرد. بر اساس یافته ها، پیشنهاداتی در جهت افزایش پذیرش خدمات الکترونیکی در بانک شهر ارائه گردید.

کلیدواژه ها:

بانکداری ، پذیرش فناوری ، بانکداری الکترونیکی ، رفتار مشتریان