بازآفرینی سرمایه مشتری در مدیریت منابع انسانی با رویکرد اقتصاد تجربه

اقتصاد تجربه بر ایجاد تجارب به یاد­ماندنی و شخصی سازی شده برای مشتری تاکید دارد، به نحوی­ که آورده اقتصادی شرکت ها از طریق تجربه مشتری ایجاد می شود. شرکت ها برای ایجاد و ارائه مداوم ارزش تجربه تعامل، باید امکاناتی را برای طراحی و ایجاد چنین پیشنهادهایی از طریق تجربه، در اختیار کارکنان قرار دهند. هدف پژوهش، ترسیم چارچوبی برای مدیریت منابع انسانی است که از سرمایه مشتری برای هدایت موفقیت در اقتصاد تجربه استفاده می ­کند. روش پژوهش، نظریه داده بنیاد از نوع کیفی و بازه زمانی انجام پژوهش، پاییز و زمستان ۱۴۰۲ بود. پس از انجام مصاحبه نیمه ساختاریافته با تکنیک ۵W۱H، با اساتید دانشگاهی و مدیران منابع انسانی صنعت گردشگری شامل شرکت های گردشگری، هتل ها، موزه ها که از روش نمونه گیری هدف مند انتخاب شده بودند؛ در مصاحبه ۱۳ اشباع نظری حاصل شد. شناسایی مولفه ها با فرایند کدگذاری سه مرحله ای (باز، محوری و انتخابی) از روش تحلیل محتوا وبا نرم افزار مکس کیودا ۲۰۲۰ بود. ۷۴ کد انتخابی و ۱۳ مولفه شناسایی گردید. نتایج نشان می­ دهد که سیاست­ها و فرآیندهای منابع انسانی شامل جذب و استخدام مشتری­ گرا، آموزش مشتری گرا، مشاوره کارمندمحور، جبران خدمات پژواکی، فراگرد بازخور تعاملی و فراگرد ریسک به عنوان راهبردهای مدیریت منابع انسانی، نقش سرمایه مشتری را در اقتصاد تجربه بازآفرینی کرده و منجر به پیامدهایی در سه سطح فردی، سازمانی و فراسازمانی می­شود. نوآوری پژوهش، در جلوه طراحی الگوی یکپارچه بازآفرینی سرمایه مشتری برای صنعت گردشگری نمایان می شود. شرکت های گردشگری باید با مشتری گرا کردن فرآیندهای منابع انسانی از طریق سرمایه مشتری به خلق ارزش از طریق تجربه بپردازند.

کلیدواژه ها:

اقتصاد تجربه ، سرمایه مشتری ، صنعت گردشگری ، مدیریت منابع انسانی