شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر ایجاد وفاداری مشتری به بانک با استفاده از روش AHP فازی

با توجه به رشد تعداد استفاده کنندگان از خدمات بانکی، برای بازاریابان بانک ها الزامی است که درکبهتری از عوامل به وجود آورنده ی وفاداری مشتری داشته باشند. در پژوهش حاضر، عوامل موثر بر ایجاد وفاداری مشتری در شش عامل معرفی گردید. این پژوهش با استفاده از روش AHP فازی به رتبه بندی عوامل شناسایی شده پرداخته است که پس از پر شدن پرسشنامه توسط مشتریان دائمی بانک رتبه بندیصورت گرفته در بین شش عامل عبارتند از: ایجاد برند معتبر بانکی و دستیابی به اعتبار اجتماعی در بینافراد مختلف جامعه، در دسترس بودن خدمات بانکداری الکترونیکی و همچنین شعب متعدد در سطح شهربه سهولت در مراجعه حضوری، ایجاد کانالهای ارتباطی از طریق سایتها و شبکه های اجتماعی، وب سایتهاو پست الکترونیک بین بانک و مشتریان، ارتباط و دسترسی به خدمات گویا در تمام روز و شب به دلیلحل مشکلات احتمالی مشتریان، قابلیت اطمینان و حفظ حریم خصوصی در خدمات بانکداری حضوری وغیرحضوری، وجود راهنما به منظور استفاده از خدمات الکترونیکی و غیر الکترونیکی بانک و آگاهی مشتریانبه منظور سهولت استفاده از خدمات بانکی. در ارتباط با تعیین وزن عوامل می توان بیان کرد که بیشترینوزن ها به سه عامل اول اختصاص یافته است که تقریبا ۵۸ درصد اهمیت را دارا هستند و این میزان اهمیتسه عامل اول از نظر مشتریان است که بانک ها می توانند با سرمایه گذاری بر این آنها به اکثر خواستههای خودشان که جذب و حفظ مشتری است، دست یابند.

کلیدواژه ها:

بانکداری ، وفاداری مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، بانک شهر