یک مدل کاربردی از مدیریت تجربه مشتری برای شرکتهای پرداخت الکترونیک در ایران

با پیشرفت چشمگیر فنآوریهای نوین اطلاعاتی و ارتباطاتی در سالهای اخیر، بازار خدمات مالی و پرداخت الکترونیکی در ایران شاهد تحولاتی اساسی بوده است. امروزه، شرکتهای پرداخت الکترونیک (PSP) در رقابت بسیار سختی برای جذب، حفظ و نگهداشت مشتریان (پذیرندگان) خود قرار دارند. یکی از عوامل حیاتی و تاثیرگذار که میتواند به موفقیت این شرکتها منجر شود، مدیریت تجربه مشتری (CEM) و بهتبع، بهبود تجربه مشتریان در شرکتهای مذکور است. تجربه مشتری نه تنها بر رضایت کوتاه مدت آنان تاثیر میگذارد، بلکه باعث ایجاد وفاداری بلندمدت نیز میشود که این خود مزیتی رقابتی برای شرکتها به شمار میآید. بازار پرداخت الکترونیک در ایران، با توجه به شرایط ویژهی اقتصادی، فرهنگی و تکنولوژیکی، نیازمند یک مدل مدیریتی منحصربهفرد است که بتواند به طور همزمان نیازها و انتظارات مشتریان را به بهترین نحو ممکن برآورده نماید و همچنین به شرکتها در دستیابی به اهداف تجاریشان یاری رساند. این پژوهش با هدف انتخاب یک مدل کاربردی و کارآمد از مدیریت تجربه مشتری برای شرکتهای پرداخت الکترونیک در ایران انجام شده است. این مدل تلاش میکند تا با در نظر گرفتن ویژگیهای خاص بازار ایران و با استفاده از اصول و الگوهای بهروز مدیریت تجربه مشتری، راهحلی جامع و عملی برای بهبود عملکرد شرکتهای پرداخت الکترونیک ارائه دهد. مدل منتخب مشتمل بر هفت بعد تجربه مشتری (پذیرنده)، عوامل ابزار ارائهدهنده، عوامل بازاریابی، عوامل زیرساخت تکنولوژیکی، عوامل سازمانی، عوامل مشتریان (پذیرندگان) و عوامل محیط کلان در خدمات پرداخت الکترونیک است. خروجی نتایج ضمن تایید فرضیه ها نشان داده است که ابعاد و مولفه های هر یک از این ابعاد نیز مورد تایید و تصدیق است. در مدل منتخب، بهبود تجربه مشتری هدف متمرکز مدیریت تجربه مشتری در شرکتهای صدرالاشاره است که وابسته به ابعاد درون سازمانی و برون سازمانی است.

کلیدواژه ها:

مدیریت تجربه مشتری ، بهبود تجربه مشتری ، شرکتهای پرداخت الکترونیک ، .CEM