بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتری با نقش میانجی ارزش ویژه برند و نقش تعدیلگر جنسیت (مورد مطالعه: بانک رفاه کارگران)

امروزه صنعت بانکداری در هر منطقه و کشوری شاهد رشد رقابتی بالایی است. این فشارهای رقابتی بیشتر ناشی از یکپارچگی عمیق و جهانی شدن بازارهای مالی و استفاده گسترده از تجارت الکترونیک در ارائه خدمات و ایجاد محصولات جدید است. هدف این تحقیق بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتری با نقش میانجی ارزش ویژه برند و نقش تعدیلگر جنسیت در بانک رفاه کارگران است. این تحقیق از منظر هدف، از نوع کاربردی می باشد و از منظر ماهیت پژوهش در زمره تحقیقات کمی قرار می گیرد. همچنین این تحقیق از لحاظ ابزار از نوع همبستگی به روش توصیفی-پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان شعب بانک رفاه کارگران در شهر مشهد می باشد. روش نمونه گیری آماری، غیر تصادفی در دسترس بوده که تعداد ۱۹۰ نفر از طریق قانون سرانگشتی ده برابری معالات ساختاری به عنوان حجم نمونه در نظر گرفته شدند. ابزار گردآوری داده ها در این تحقیق پرسشنامه استاندارد بوده که روایی محتوایی آن از طریق نظر خبرگان مورد تایید قرار گرفته است. همچنین بررسی پایایی و روایی پرسشنامه نیز با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ، پایایی ترکیبی و روایی همگرا و واگرا مورد سنجش قرار گرفت و تایید شد. پردازش آماری داده ها در سطح توصیفی با اس پی اس اس و در سطح استنباطی با استفاده از معادلات ساختاری و نرم افزار اسمارت پی ال اس ۴ انجام شده است. پردازش آماری داده ها در سطح توصیفی با SPSS و در سطح استنباطی با استفاده از معادلات ساختاری و نرم افزار SMART PLS ۴.۰ انجام شده است. یافته های حاصل از تحقیق و آزمون استنباطی فرضیه ها، نشان داد بین کیفیت خدمات با ارزش ویژه برند و وفاداری مشتری در بانک رفاه کارگران رابطه وجود دارد. بین ارزش ویژه برند با وفاداری مشتری در بانک رفاه کارگران رابطه وجود دارد. بین کیفیت خدمات با وفاداری مشتری بواسطه ارزش ویژه برند در بانک رفاه کارگران رابطه وجود دارد. بین کیفیت خدمات با وفاداری مشتری با ملاحظه نقش تعدیلگر جنسیت در بانک رفاه کارگران رابطه وجود ندارد و بین کیفیت خدمات با وفاداری مشتری بواسطه ارزش ویژه برند و با ملاحظه نقش تعدیلگر جنسیت در بانک رفاه کارگران رابطه وجود ندارد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، وفاداری مشتری ، ارزش ویژه برند