بررسی تاثیر شایستگی وظیفه ای و شایستگی تعامل کارکنان بر رضایت مشتریان با نقش تعدیل گر شرایط محیطی بر اساس نوع مشاوره و ازدحام

این پژوهش با هدف بررسی تاثیر شایستگی وظیفه ای و شایستگی تعامل کارکنان بر رضایت مشتریان با نقش تعدیل گر شرایط محیطی بر اساس نوع مشاوره و ازدحام در فروشگاه های افق کوروش صورت گرفته است. داده های تحقیق از طریق سوالات پنج گزینه ای لیکرت با پرسشنامه استاندارد تحقیق جمع آوری شده است. جامعه آماری این تحقیق را کلیه ی مشتریان فروشگاه های افق کوروش در تهران تشکیل می دهند که غیر قابل شمارش یا نامحدود می باشد و بر اساس فرمول کوکران در سطح اطمینان ۹۵% ، تعداد۳۸۴ نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شده اند. درپژوهش حاضر به منظورتجزیه وتحلیل داده های حاصل از پرسشنامه، متناسب با نیاز آماری از نرم افزار آماری SPSS و از نرم افزار معادلات ساختاریpls در قالب دو بخش آمارتوصیفی و استنباطی بصورت رگرسیون خطی و چندگانه استفاده گردیده است. نتایج نشان داد که نوع مشاوره بر رابطه بین شایستگی وظیفه ای کارکنان بر رضایت مشتری در فروشگاه زنجیره ای افق کوروش تاثیر معنادار تعدیلی دارد. نوع مشاوره بر رابطه بین شایستگی تعاملی کارکنان بر رضایت مشتری در فروشگاه زنجیره ای افق کوروش تاثیر معنادار تعدیلی دارد. ازدحام جمعیت بر رابطه بین شایستگی وظیفه ای کارکنان بر رضایت مشتری از فروشگاه تاثیر معنادار تعدیلی دارد. ازدحام جمعیت بر رابطه بین شایستگی تعاملی کارکنان بر رضایت مشتری در فروشگاه زنجیره ای افق کوروش تاثیر معنادار تعدیلی دارد. شایستگی وظیفه ای کارکنان بر رضایت مشتری در فروشگاه زنجیره ای افق کوروش تاثیر معنادار دارد و در نهایت، شایستگی تعاملی کارکنان بر رضایت مشتری در فروشگاه زنجیره ای افق کوروش تاثیر معنادار دارد.

کلیدواژه ها:

ازدحام ، شایستگی وظیفه ای ، شایستگی های تعامل ، رضایت مشتریان ، نوع مشاوره