بررسی تاثیر انتظار مشتری و کیفیت خدمات بر رضایت مشتری در ارائه خدمات دیجیتال

سال انتشار: 1403
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 173

فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

AMCONFE01_203

تاریخ نمایه سازی: 28 آبان 1403

چکیده مقاله:

امروزه استفاده امروزه رشد و پیشرفت همه جانبه تکنولوژی و فناوری ، حوزه ی خدمات آنلاین و دنیای دیجیتال را نیز تحت تاثیر خود قرار داده است. از طرفی پیوستن به دنیای دیجیتال و حضور پررنگ و فعال در فضای مجازی برای هر کسب و کاری ضروری می باشد و نتیجه ی آن، کسب درآمد و سود بیشترخواهد بود. برای آنکه نقش موثری در فضای آنلاین و شبکه های اجتماعی وجود داشته باشد، رضایت مشتری نقش تعیین کننده ای را در این بین بازی می کند. در این تحقیق به بررسی اثر انتظار مشتری و کیفیت درک شده از خدمات بر روی رضایت مشتری در شرکت های خدمات اینترنتی پرداخته می شود. در این راستا، ابتدا با مطالعه کتابخانه ای به ارزیابی نظریه ها،کتب و مقالات مربوط به رضایت مشتری و کیفیت خدمات و محصولات پرداخته می شود تا مولفه ها ومتغیرهای با اهمیت در این حوزه شناسایی شود. سپس با توجه به چارچوب نظری، فرضیه های تحقیق را شکل داده و مدل مفهومی مورد نظر تشکیل می گردد. روش تحقیق پژوهش پیش رو از نوع کمی و پیمایشی بوده و با استفاده از پرسشنامه ها به عنوان ابزارگرداوری اطلاعات به جمع آوری اطلاعات پرداخته می شود. پس از جمع آوری اطلاعات با استفاده از نرم افزار SPSS به تحلیل داده با استفاده از روش های آماری همبستگی و tتست پرداخته می شود تا ارتباط بین رضایت مشتری، کیفیت درک شده و رضایت مشتری در شرکت های خدمات اینرنتی در میان مشتریان این شرکت ها در شهرستان آمل(به عنوان مطالعه موردی) بررسی گردد. تا با ارائه نتایج، دیدی روشن را در اختیار مدیران اجرایی این حوزه قرار دهد.

کلیدواژه ها:

انتظار مشتری ، کیفیت درک شده از خدمات ، رضایت مشتری ، شرکت های خدمات اینترنتی پرسرعت

نویسندگان

حسین سلمانی

استادیار، گروه آموزشی علوم فنی و مهندسی، دانشگاه فنی و حرفه ای، آمل، ایران