بررسی تاثیر کیفیت خدمات براستراتژی های بازاریابی دیجیتال در سیستم بانکی- بانک مهر ایران

با پیشرفت اقتصاد و افزایش شدت رقابت در ابعاد جدید، مشتری به عنوان محور اصلی و مهمترین عامل در تمام فعالیت های سازمان ها تلقی می شود. از دیدگاه رقابتی، بقا و پایداری سازمان ها به شدت به شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی وابسته است. هزینه های جذب مشتریان جدید پنج برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی است. این نکته نشان می دهد که به جای تمرکز بر تفاوت های محصولات، سازمان ها باید به شناخت مشتریان بپردازند و از تمرکز بر افزایش سهم بازار به افزایش سهم مشتریان متمرکز شوند. بر اساس قانون ۸۰/۲۰، ۲۰ درصد از مشتریان در ۸۰ درصد از فعالیت های سازمانی سهیم هستند. لذا حفظ روابط بلندمدت با مشتریان سودآور به منظور حداکثرسازی سود، ضرورت دارد. هدف این تحقیق، ارزیابی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتریان به منظور توسعه استراتژی های بازاریابی دیجیتال در بانک مهر بوده است. جامعه آماری این مطالعه شامل تمام کارشناسان و مدیران ارشد ستاد مرکزی بانک مهر و ذینفعان بوده است. با استفاده از فرمول کوکران، ۱۲۵ نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند و نمونه گیری به صورت خوشه ای تصادفی انجام شد. داده های جمع آوری شده با استفاده از نرم افزار SPSS تحلیل و بررسی شدند. نتایج تحقیق نشان داد که متغیرهای کیفیت خدمات مشتری، مشتری مداری، مدیریت و برنامه ریزی، منابع انسانی، مدیدیت ارتباط، راهکار ها و بازاریابی در بانک مهر در وضعیت مطلوبی قرار دارند. از جمله دلایل این مطلوبیت، استفاده از فناوری های به روز و پیاده سازی ساختار سازمانی مناسب برای مدیریت ارتباط با مشتریان شناسایی شد

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، ارتباط با مشتری ، بازاریابی دیجیتال ، استراتژی ، بانک مهر.