بررسی تاثیر کیفیت رابطه با وفاداری رفتاری و نگرشی مشتریان در صنعت دارویی ایران(مورد مطالعه: برند فستوور شرکت داروسازی اکتوورکو)

بیان مسئله: امروزه در محیط رقابتی جدید، توسعه روابط نزدیک و پایدار با مشتریان بعنوان ابزاری استراتژیک جهت محدود کردن رقابت در بازارها و حفظ سودآوری بلند مدت برای آنها می باشد. با پیشرفت رابطه، عناصر کیفیت رابطه از قبیل اعتماد، رضایت و تعهد در کنار هم رشد و توسعه یافته و به نتایج مثبتی مانند تبلیغات دهان به دهان، وفاداری و .. منجر می شوند. هدف از این تحقیق، بررسی تاثیر کیفیت رابطه از دیدگاه مشتری بر وفاداری رفتاری و نگرشی در صنعت داروئی ایران (مورد مطالعه: برند فستوور شرکت داروسازی اکتورکو) می باشد.روش تحقیق: جامعه آماری این پژوهش را جمعی از پزشکان عمومی، متخصص و فوق تخصص تشکیل دادند. روش تحقیق، پرسشنامه ای بود. بمنظور بررسی پایایی سوالات از روش آلفای کرونباخ، توزیع نرمال بودن داده ها با استفاده از آزمون کولموگروف اسمیرنوف و تاثیر پارامترهای کیفیت رابطه بر وفاداری نگرشی و رفتاری از روش همبستگی اسپیرمن و آزمون کروسکال والیس استفاده شد. در نهایت، با استفاده از نرم افزار SPSS و Smart PLS نتایج مورد آنالیز قرار گرفته و از طریق آزمون آماری تی – استیو دنت به بررسی اثرات فوق پرداخته شد. P<۰.۰۵ بعنوان سطح معنی داری در نظر گرفته شد. نتایج: یافته ها نشان داد که اعتماد، تاثیر معنی داری بر وفاداری نگرشی و رفتاری دارد. همچنین در اولویت بعدی، پارامترهای رضایت و تعهد مشتری نیز تاثیر معنی داری داشتند و صنایع داروسازی جهت حفظ سودآوری بلند مدت و رقابت در بازارها باید توجه ویژه ای به کیفیت رابطه و پارامترهای آن داشته باشند.

کلیدواژه ها:

کیفیت رابطه ، اعتماد ، رضایت و تعهد ، وفاداری نگرشی و رفتاری ، صنایع داروئی ایران.