بررسی نقش کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و تصویر برند در اعتماد و وفاداری مشتری

سازمان ها با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری می توانند چرخه فروش را کوتاه تر و وفاداری مشتری به برند و ایجاد روابط نزدیک تر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. سازمانها برخی روش هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری ، تحلیل ارزش مشتری ، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می دهد به کار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است . مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکت ها می باشد ،یک عامل مهم در موفقیت مستمر سازمان ها، قابلیت آنها در حفظ مشتریان فعلی و وفادار ساختن آنها به نام و نشان و یا خدمات سازمان است مشتریان وفادار از طریق خرید مجدد، خرید بیشتر، خرید کالاها یا خدمات جدید، پرداخت قیمت های بالاتر، تبلیغ دهانی به دیگران و ... موجب موفقیت سازمان ها می شوندهمچنین امروزه به طور گسترده ای این امر پذیرفته شده است که حفظ مشتریان فعلی بسیار ارزان تر از جذب مشتریان جدید است . رقابت پذیری بسیاری از صنایع و خدمات به توانایی سازمان ها در ایجاد مشتریان وفادار بر می گردد. از طرفی صنعت مواد غذایی در کشورمان روز به روز رقابتی تر گشته و شرکتهای مواد غذایی به منظور به دست آوردن مشتریان بیشتر و افزایش سهم بازار خود در تلاش هستند. شرکتهای مواد غذایی استان قزوین نیز از این قاعده مستثنی نبوده و در این صنعت پر تلاطم با رقبای سرسختی روبرو می باشد. همانطور که ذکر شد پیاده سازی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری موجب وفاداری مشتری به برند آن گردیده و در نهایت موجب پیشی گرفتن از رقبا و بقاء کسب و کار خواهد شد.

کلیدواژه ها:

ارزش مشتری ، کیفیت خدمات ، تصویر برند ، رضایت مشتری ، کیفیت ارتباط با مشتری ، وفاداری مشتری