ارائه مدلی برای افزایش کیفیت خدمات توسط اقدامات مدیریت کیفیت جامع درسازمان های خدماتی

هدف ازاین پژوهش تعیین میزان ارتباط و تاثیرهریک ازاقدامات مدیریت کیفیت جامع برکیفیت خدمات درسازمان های خدماتی است این پژوهش ازنوع توصیفی پیمایشی است داده های اولیه آن به روش میدانی و توسط دوپرسشنامه TQM و کیفیت خدمات و ازبین 17شعبه منتخب بانک رفاه کارگران شهراصفهان بدست آمده است حجم نمونه مشتمل بر63نفر می باشددراین پژوهش ازروش رگرسیون چندگانه ازمونهای T,F جداول ANOVA و جداول همبستگی جهت تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است ازبین 7متغیرمستقل اموزش تعهدمدیریت توانمندسازی کارکنان تمرکز برمشتری اطلاعات بهبود مستمر و مشارکت کارکنان بهبود مستمر با B=0/537 و اموزش با B=0/409 به ترتیب دو عامل اصلی تاثیر گذار برافزایش کیفیت خدمات ازبین 7اقدام منتخب مدیریت کیفیت جامع هستند مدل رگرسیونی آن بصورت زیرمی باشدY=1/876+0.543X که دررابطه فوق X نشانگربهبود مستمروY کیفیت خدمات است باتوجه به نتایج بدست آمده میتوان ادعا کرد با برنامه ریزی دقیقتروباتمرکزبرچنداصل مهمترو موثرترو باتوجه به اولویت بندی عوامل تاثیر گذاربرکیفیت خدمات میتوان ضمن صرف هزینه کمترودربازه زمانی کوتاهتر بسطح مطلوبی ازموفقیت درکسب وکاردست پیدا میکرد.

کلیدواژه ها:

مدیریت کیفیت جامع ، خدمات ، کیفیت خدمات