بررسی میزان تاثیر استفاده ارباب رجوع از برنامه های تلفن همراه در بهبود انجام خدمات و جلب رضایت ارباب رجوع با توجه به نقش میانجی گری قدرت اجتماعی مدیریت (مطالعه موردی: سازمان تامین اجتماعی استان فارس)

این مطالعه تاثیر برنامه تلفن همراه "تامین من" بر ارائه خدمات و رضایت مشتریان در سازمان تامین اجتماعی استان فارس را بررسی می کند. با استفاده از روش پیمایش توصیفی-تحلیلی، داده ها از ۱۲۰ پاسخ دهنده ای که در دو ماه گذشته از این برنامه استفاده کرده اند جمع آوری شد. این تحقیق با هدف ارزیابی سهولت استفاده، سطح اعتماد و عملکردهای خاص برنامه و همچنین تاثیر قدرت مدیریتی بر رضایت مشتری انجام شده است. یافته ها نشان می دهد که۷۲.۵ درصد از کاربران کاملا به این برنامه اعتماد دارند، در حالی که ۲۷.۵٪ اعتماد نسبی دارند. اکثر پاسخ دهندگان نصب و استفاده از برنامه را آسان می دانند و ۹۹٪ گزارش داده اند که نیاز آن ها به مراجعه حضوری به سازمان را به طور قابل توجهی کاهش داده است. با این حال، ۳۲٪ از کاربران معتقدند که این برنامه باید خدمات گسترده تری ارائه دهد. این مطالعه همچنین نشان داد که این برنامه عمدتا برای بررسی پرداخت های بیمه (۵۲٪)، واجد شرایط بودن درمان (۱۵٪) و مدیریت امور بازنشستگی (۵٪) استفاده می شود. این تحقیق همچنین تاثیر انواع مختلف قدرت مدیریتی بر رضایت مشتری را بررسی کرده است. مشخص شد که قدرت مرجع، قدرت مشروع و قدرت تخصصی در افزایش رضایت مشتری موثرتر هستند، در حالی که قدرت قهری تاثیر پیچیده تر و کم مثبت تری دارد. این مطالعه نتیجه می گیرد که گسترش عملکرد برنامه، بهبود کارایی خدمات و تمرکز بر پویایی های قدرت مدیریتی مثبت می تواند رضایت و اعتماد کاربر را بیشتر افزایش دهد.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، برنامه تلفن همراه ، قدرت مدیریتی ، سازمان تامین اجتماعی ، خدمات دیجیتال.