بررسی تاثیر یادگیری سازمانی بر چرخه عمر مشتری با توجه به نقش میانجی مدیریت دانش(مورد مطالعه: بانک های ملی شهر ایلام)

هدف اصلی از پژوهش حاضر، بررسی تاثیر یادگیری سازمانی بر چرخه عمر مشتری با توجه به نقش میانجیمدیریت دانش در بانکهای ملی شهر ایلام بود. روش پژوهش، توصیفی- همبستگی به کمک مدل یابی معادلاتساختاری بود که جامعه آماری پژوهش را تمامی کارکنان بانکهای ملی شهر ایلام تشکیل می داد که براساس آماردریافتی از سرپرستی بانک ملی شهر ایلام به تعداد ۲۱۰ نفر بودند. به منظور تعیین حجم نمونه، از جدول کرجسیو مورگان ۱۹۷۰ تعداد ۱۳۲ نفر تعیین و به جهت جلوگیری از افت نمونه و ... % ۱۰ بیشتر ؛ ۱۴۵ نفر به شیوهنمونه گیری تصادفی ساده در نظر گرفته شد. ابزار اندازه گیری پژوهش نیز شامل؛ پرسشنامه های استاندارد شامل؛پرسشنامه چرخه عمر مشتری واو و لی ۲۰۱۱ ، پرسشنامه مدیریت دانش شرون و لاوسن ۲۰۰۳ و پرسشنامهیادگیری سازمانی نیفه ۲۰۰۱ بود. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از تحلیل همبستگی پیرسون و مدل یابی معادلات ساختاری به کمک نرم افزارهای AMOS,SPSS استفاده گردید. یافته ها نشان دادند که یادگیری سازمانی بر چرخه عمر مشتری با نقش میانجی مدیریت دانش در بانک های ملی شهر ایلام از برازش مطلوبی برخوردار بوده ویادگیری سازمانی به طور مستقیم و نیز با میانجی گری مدیریت دانش بر چرخه عمر مشتری بانکهای ملی شهر ایلام تاثیرگذار می باشد. به طوریکه، نقش میانجی مدیریت دانش در حالت استاندارد به میزان ۰/۱۲۷ واحد به اثرات کل تاثیر یادگیری سازمانی بر چرخه عمر مشتری بانکهای ملی شهر ایلام اضافه می کند. در نتیجه، میزان اثراتکل تاثیر یادگیری سازمانی بر چرخه عمر مشتری بانکهای ملی شهر ایلام با حضور غیرمستقیم مدیریت دانش برابر با ۰/۳۵۸ می باشد که این مقدار با مقایسه با میزان اثر مستقیم با مقدار ۰/۲۳۱، مقدار افزایش یافته و قابل توجه ای می باشد. در این راستا، پیشنهاد می شود که مدیران بانکهای ملی شهر ایلام تلاش نمایند با اهتمام چرخهعمر مشتری، تشویق روابط متقابل و سالم، افزایش حسن نیت در کار کارکنان، زمینه افزایش یادگیری سازمانی ومدیریت دانش را فراهم سازند

کلیدواژه ها:

یادگیری سازمانی ، چرخه عمر مشتری ، مدیریت دانش ، بانک های ملی شهر ایلام