بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت مشتری (مورد مطالعه: ایثارگران خراسان رضوی)

هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت مشتری بود. روش تحقیق توصیفی-همبستگی و از لحاظ هدف کاربردیمی باشد. جامعه آماری پژوهش کلیه ایثارگران استان خراسان رضوی در سال ۱۳۹۷ برابر با ۶۵۶۵۱ نفر بوند که طبق جدول کرجسی و مورگانتعداد ۳۸۲ نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند لذا تعداد ۴۱۰ پرسشنامه توزیع و در نهایت با حذف پرسشنامه های ناقص، تعداد ۳۸۲پرسشنامه تجزیه و تحلیل شد. در این پژوهش از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای برای نمونه گیری استفاده شد. برای جمع اوری داده ها ازدو پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات الکترنیکی نادم (۱۳۹۰) و رضایت مشتری باقری (۱۳۹۱) استفاده شد. ضریب آلفای کرونباخ برایپرسشنامه ها به ترتیب برابر با ۰.۹۴۶ و ۰.۹۱ بدست آمد لذا پایایی پرسشنامه ها تایید شد. روایی محتوایی پرسشنامه ها به تایید خبرگان رسید.داده ها در دو قسمت آمار توصیفی و آمار استنباطی با استفاده از نرم افزارهای Spss۲۵ و Amos۲۴ تجزیه و تحلیل شد. نتایج حاصل از تحقیقنشان داد کیفیت خدمات الکترونیکی و تمامی مولفه های آن (کیفیت خدمات آنلاین، کیفیت طراحی وب سایت و کیفیت خدمات اینترنتی) بررضایت ایثارگران استان خراسان رضوی تاثیر مثبت و معناداری دارد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات اینترنتی ، کیفیت خدمات الکترونیکی ، رضایت مشتری