بررسی و تحلیل تاثیر کیفیت خدمات و اعتماد بر وفاداری مشتریان در تجارت الکترونیکی

در دنیای رقابتی امروزی کسب وکارهای آنلاین به دنبال روشی مناسب جهت افزایش وفاداری مشتری هستند. اما، تاثیر همزمان سه متغیر کیفیت خدمات، اعتماد و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری در محیط خرده فروشی آنلاین در تحقیقات، کمتر بررسی شده است. با توجه به پیشینه تحقیق، فرضیه های تحقیق مشخص شده و مدل مفهومی مناسب ایجاد شده است. از آنجایی که روش تحقیق کمی- پیمایشی است، پرسشنامه ای براساس فرضیه های تحقیق طراحی گردیده است. در نهایت، داده های به دست آمده با استفاده از معیارهای توصیفی و مدلسازی معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. با توجه به نتایج فرضیه H۱ یعنی کیفیت خدمات الکترونیکی تاثیر مثبت بر رضایت الکترونیکی دارد. نتایج فرضیه دوم نشان می دهد که H۲ یعنی اعتماد الکترونیکی، تاثیر مثبتی بر رضایت الکترونیکی دارد. فرضیه H۳ متغیر اعتماد الکترونیکی، تاثیر معناداری بر وفاداری الکترونیکی دارد و از نظر آماری H۳ پذیرفته شده است. همچنین، با توجه به نتایج می توان نتیجه گرفت که متغیر رضایت الکترونیکی تاثیر مهمی بر وفاداری الکترونیکی دارد و از نظر آماری H۴ پذیرفته شده است. کیفیت خدمات الکترونیکی از طریق رضایت الکترونیکی به عنوان متغیر میانجی بر وفاداری الکترونیکی تاثیر مثبت و معناداری دارد بنابراین از نظر آماری H۵ پذیرفته شده است.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، اعتماد مشتری ، وفاداری مشتری ، تجارت الکترونیک ، رضایت مشتری