ارزیابی میزان رضایت مهمان های هتل های ۵ ستاره مشهد از خدمات ارائه شده الکترونیکی و مقایسه دوران کرونا و قبل از آن

این پژوهش با هدف "ارزیابی میزان رضایت مهمان های هتل های ۵ ستاره شهر مشهد از خدمات ارائه شده الکترونیکی و مقایسه دوران کرونا و قبل از آن" با ماهیت توصیفی-تحلیلی تدوین شده است. روش تحقیق بکار گرفته شده کمی و مهم ترین ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه های محقق ساخت از بین تمامی جامعه آماری که در دوران قبل از کرونا یعنی ۱ فروردین ۱۳۹۸ تا ۳۰ بهمن۱۳۹۸ و در حین دوران کرونا یعنی ۱ اسفند ۱۳۹۸ تا بهار ۱۴۰۱به شهر مشهد سفرکرده اند و در هتل های پنج ستاره مستقرشده اند. روش نمونه گیری از جامعه نامحدود ۳۸۴ مورد در فرمول کوکران و در ۱۴ هتل پنج ستاره لوکس به دست آمد؛ ۱۹۴ پرسشنامه(فارسی، انگلیسی و عربی) در بین افرادی که در حین کرونا و ۱۹۴ پرسشنامه دیگر با استفاده از پرسشنامه الکترونیکی(موبایل، شبکه های اجتماعی و ایمیل و ...) در بین افرادی که قبل از کرونا در هتل ها اقامت داشته اند توزیع شد. نتایج آزمون تی مستقل و فردیمن در نرم افزار SPSS نشان داد؛ رضایت مهمانان از خدمات الکترونیکی دریافت شده قبل (M =۲.۶۹) و حین کرونا (M = ۲.۸۸) متفاوت بوده است (آماره T = ۵.۴۱۳ با درجه آزادی ۱۷۳ و سطح معناداری ۰.۰۰۰). اولویت بندی شاخص ها نیز نشان داد نظرات میهمانان و نحوه پاسخگویی به آن (MR= ۷.۴۳) بیشترین تاثیر را بر مقوله رضایت از خدمات در بین تمامی پاسخگویان داشته است. درنهایت نقش هر یک از شاخص ها و میزان تاثیرگذاری آنان در قبل و حین کرونا سنجیده شد و پیشنهادهای کاربردی ارائه گردید.

کلیدواژه ها:

میزان رضایت ، گردشگری ، هتل های ۵ ستاره ، خدمات الکترونیکی ، کرونا