استراتژی های احیاء خدمات توسط مشتری برای نارسایی خدمات پلتفرم های خود خدمتی

هدف: در پلتفرم های خود خدمتی، مشتریان خدمات را بدون کمک کارکنان به دست می آورند. این پلتفرم ها به دلیل رشد فناوری های تلفن همراه رشد زیادی داشته اند. هنگامی که مشتریان در استفاده از پلتفرم های خود خدمتی دچار مشکل یا نارضایتی شوند، نارسایی خدمات رخ می دهد. یکی از راه های رفع نارسایی، احیای خدمات توسط مشتریان است که به توانایی افراد برای حل مستقل مسائل یا مشکلاتی که هنگام استفاده از این فناوری ها به وجود می آید، اشاره دارد لذا هدف این مقاله ارائه استراتژی هایی برای احیای نارسایی خدمات پلتفرم های خود خدمتی است.روش: این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از لحاظ راهبرد پژوهش، تحلیل تم یا مضمون است و رویکرد مورد استفاده جهت تجزیه و تحلیل و گردآوری اطلاعات، کیفی و اکتشافی است. نمونه این پژوهش شامل افرادی است که از پلتفرم های خودخدمتی گردشگری نارضایتی و نارسایی دیده اند. حجم نمونه ۱۱۰ نفر از مشتریان بوده که به صورت تصادفی انتخاب شده اند. مصاحبه‎ های عمیق تا اشباع نظری انجام گرفت و تجزیه و تحلیل داده ها در نرم افزار مکس کیو دی ای۲۰۲۰ انجام شد.یافته ها و نتیجه گیری: پس از پیاده سازی مصاحبه ها و تحلیل آن ها، شش استراتژی احیا توسط مشتری معرفی شد که شامل اتکا به ویژگی های شخصی مشتری در حل مسئله، کسب اطلاعات از منابع غیر پلتفرم، ایجاد ارتباط با سایر بازیگران در پلتفرم، انجام اقدامات غیرمعمول، ارتقاء سواد دیجیتالی برای استفاده از امکانات پلتفرم ها مانند چت بات ها و ورود دقیق اطلاعات اولیه است.

کلیدواژه ها:

احیای خدمات توسط مشتریان ، احیای خدمات ، پلتفرم های خود خدمتی ، نارسایی خدمات