شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات دهی در قطارهای مسافری

در سال های اخیر با رشد روز افزون انواع وسایل حمل و نقل و خصوصی شدن شرکت های حمل ونقلی و بیرون آمدن صنعت حمل ونقل از انحصار دولت ها، باعث بالارفتن حق انتخاب مسافران در انتخاب مد حمل ونقلی شده و شرکت های حمل ونقلی در این راستا سعی در افزایش کیفیت خدمات خود جهت جذب مسافر دارند که این امر خود یک هدف بالا برای حفظ بقای شرکت ها شده است و رقابتی عظیم در این رابطه را بوجود آورده است که این مسئله باعث بالا رفتن حساسیت مسافران که انتظار سفری راحت ، بی دغدقه و بدون تاخیر را مطلبند شده است .هدف از انجام این پژوهش شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات دهی در قطارهای مسافری می باشد.با توجه به این که در این تحقیق شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات دهی در قطارهای مسافری مد نظر می باشد. روش تحقیق توصیفی است .و با توجه به این بررسی وضعیت موجود و مقایسه آن با گذشته از ابزارهای پرسشنامه استفاده می شود، روش تحقیق پیمایشی است و از نظر هدف پژوهش کاربردی محسوب می گردد. در این تحقیق به منظور جمع آوری اطلاعات مورد نظر از پرسشنامه مسافران قطار رجا استفاده شد. از آنجاییکه هدف این تحقیق شناسایی و اولویت بندی می باشد ، لذا از تکنیک دلفی برای شناسایی عوامل و سپس از تکنیک تاپسیس برای رتبه بندی عوامل شناخته و تایید شده استفاده شد.نتایج نشان داد که تاخیر رسیدن قطار به ایستگاه مقصد، کثیفی صندلی های داخل کوپه ، کثیفی ملافه ها و پتو بالشت ها، دارای بیشترین حساسیت و اولویت بین مسافران هستند. و اگر شرکت های مسافربری در حمل ونقل ریلی به این اولویت ها توجه بیشتری بکنند با اقبال بیشتری از سمت مسافران روبرو می شوند.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، حمل و نقل ریلی ، رضایت مسافران