بررسی تاثیر توسعه بانکداری اجتماعی بر مدیریت ارتباط با مشتری از طریق نقش میانجی یادگیری سازمانی (مورد مطالعه : شعب بانک ملی شهر زاهدان)

امروزه هر سازمان دولتی و خصوصی ، بدون توجه به مدیریت ارتباط با مشتری نمی تواند در کسب و کار خود موفق باشد. از این رو هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر توسعه بانکداری اجتماعی بر مدیریت ارتباط با مشتری از طریق نقش میانجی یادگیری سازمانی (مورد مطالعه : شعب بانک ملی شهر زاهدان) است . پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و براساس استراتژی در گروه همبستگی قرار می گیرد. جامعه آماری این تحقیق تمامی کارکنان شعب بانک ملی شهر زاهدان به تعداد ۳۵۰ نفر می باشد که با استفاده از فرمول کوکران تعداد اعضای نمونه آماری ۱۸۳ نفر مشخص گردید. جهت اندازهگیری متغیرهای پژوهش از پرسشنامه های توسعه بانکداری اجتماعی هاشم زهی و همکاران(۱۴۰۰)، مدیریت ارتباط با مشتری سین و همکاران(۲۰۱۷) و یادگیری سازمانی هونگ و همکاران (۲۰۱۵) استفاده شد. جهت تحلیل فرضیه های پژوهش از نرم افزار PLS استفاده شد. تجزیه و تحلیل فرضیه ها با استفاده از آزمون معادلات ساختاری نشان داد که در سطح اطمینان ۹۵ درصد توسعه بانکداری اجتماعی بر مدیریت ارتباط با مشتری از طریق نقش میانجی یادگیری سازمانی کارکنان شعب بانک ملی شهر زاهدان تاثیر معناداری دارد. بنابراین با توجه به نتایج پژوهش می توان گفت که صرف زمان و هزینه در اجرا و تداوم برنامه های بانکداری اجتماعی و یادگیری سازمانی منجر به بهبود فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک ملی شهر زاهدان می شود.

کلیدواژه ها:

بانکداری اجتماعی ، یادگیری سازمانی ، مدیریت ارتباط با مشتری .