یررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر پیامدهای احساسی و رفتاری مشتریان شرکت مخابرات استان مازندران

در دنیای رقابتی امروز، سازمانها باید به نیازها و خواسته های مشتریان خود توجه کنند که بتوانند به موفقیت دست یابند . راهی که به سازمان زمینه متمایزکردن خود از رقبا را فراهم میسازد و مزیت رقابتی پایدار که منجر به رضایتمندی مشتریان گردد، فراهم میکند ارائه کیفیت خدمات برتر است . هدف از انجام این تحقیق ، بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات ادراک شده بر رضایت ، وفاداری و تبلیغات شفاهی مشتریان شرکت مخابرات استان مازندران می باشد. رضایت و وفاداری مشتریان شرکت مخابرات از مباحث مهم سازمانهای خدماتی محسوب می شود که ارتباط زیادی با کیفیت خدمات دارد ، به طوریکه بالا بردن کیفیت خدمات باعث رضایت مشتریان می شود، سپس مشتریان با انجام رفتارهایی از قبیل : برقراری رابطه دو طرفه سود آور بین ارائه خدمات از خود بروز دهد ، چشم پوشی کرده و یا حتی تبدیل به وسیله ی تبلیغات در قالب تبلیغات دهان به دهان شوند .در دهه های اخیر ، کیفیت خدمات ، با توجه به اثر زیادی که بر عملکرد تجاری ، هزینه ها ، رضایت مشتری ، سود اوری و وفاداری مشتری دارد ، تبدیل به یک حوزه ی اصلی مورد توجه محققان ، مدیران و پژوهشگران شده است . برای اندازه گیری متغیرهای پژوهش و گردآوری داده ها از پرسشنامه ، و جهت تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه ها داده های خام مورد نیاز به کمک رایانه و نرم افزارثبت گردید. با تحلیل آماری رابطه ی بین متغیرهای مختلف را پیدا کرده و در نهایت به پاسخ سوالهای مورد نظر خود خواهیم رسید. در مرحله اول که تجزیه و تحلیل توصیفی می باشد، جمع آوری داده ها به صورت جداول آمارتوصیفی و نمودار هیستوگرام ارائه شده است و در مرحله دوم که تجزیه و تحلیل استنباطی و توسط نرم افزارهای مذکور آزمون فرضیه های پژوهش مورد بررسی و تحلیل قرار گرفت .نتایج آزمون فرضیات حاکی از این است که سه بعد کیفیت خدمات (ملموس ، پاسخگویی ، همدلی ) بر رضایت تاثیر مثبت و معنادارو دو بعد کیفیت خدمات (تعهد و قابلیت اعتماد) بر رضایت معنادار نمی باشد و همچنین بین رضایت مشتریان و وفاداری و تبلیغات دهان به دهان رابطه ی مثبت و معنا داری برقرار می باشد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، رضایتمندی مشتریان ، وفاداری مشتریان ، تبلیغات دهان به دهان