رویکردی نوین در سنجش کیفیت خدمات نوین بانکی و رضایت مشتریان در صنعت بانکداری (مطالعه موردی: شعب بانک قوامین شهر تبریز)

مقاله حاضر ،حاصل تحقیقی میدانی است که هدف از آن سنجش کیفیت خدمات ارائه شده توسط دستگاه خودپرداز بانک قوامین و نیز بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات دستگاه خودپرداز با رضایتمندی مشتریان بوده ا ست . در این پژوهش از مقیاس سروپرف به منظور ارزیابی کیفیت خدمات دستگاه خودپرداز استفاده شده است .جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان بانک قوامین در شهر تبریز و نمونه آماری ۳۸۴ نفر از این مشتریان هستند .داده های جمع آوری شده با استفاده از روشهای آماری و با بهره گیری از نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت . نتایج این تحقیق نشان می دهد که رابطه مثبت معناداری بین کیفیت خدمات دستگاه خودپرداز بانک قوامین و رضایتمندی مشتریان وجود دارد.همچنینن مشخص گردید که از بین ابعاد کیفیت خدمات بعد قابلیت اطمینان و عوامل محسوس تاثیر معناداری در پیش بینی رضایتمندی مشتریان دارند.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، سروپرف ، رضایت مشتریان ، خودپرداز.