بررسی عملکرد رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

در دنیای امروز لازمه ی تداوم فعالیتها و حفظ قدرت رقابتی توجه به مشتریان می باشد که به دلیل ارتباط مستقیمی که با اقدامات سازمان دارند،منبع ارزشمندی برای فرصتها و تهدیدات و سوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه هستند. مدیریت ارتباط با مشتریان تلاش سازمانی در جهت به دست آوردن و حفظ مشتری است ، مشتر یان هسته یک کسب وکار هستند و موفق یت یک شرکت به مدیریت موثر روابط با آنان وابسته است . مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختن روابط بلند مدت و با ثبات که بر ارزش مشتری و شرکت می افزاید، تمرکز می نماید. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان و ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود. روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در کسب و کار است . روشی جهت شناسایی مشتر یان و راضی نگه داشتن و تبدیل آنها به مشتر یان همیشگی است و شناخت درست و حفظ مشتر یان از عوامل بر عملکرد اثر گذار در دنیای رقابت امروز می باشد. هدف این مقاله بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتر ی ( (CRM بر عملکرد مالی کسب و کارها ی کوچک و متوسط ( ( SMEs می باشد. مدیریت کا رآمد روا بط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کا ر شده است . سا زمانها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشا ن چه کسانی هستند، انتظارات و نیا زهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را برطرف کرد، دار ند. این مقاله در پی بررسی را بطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد با زار یابی در صنعت بانکداری است . روشهای تحقیق توصیفی ، کاربردی و همبستگی در پژوهش انجام شده به کا ر گرفته شده است . جامعه آماری پژوهش ، تمامی بانکهای مرکزی بخش دولتی و خصوصی شهر تهران است . به منظور جمع آوری اطلاعات، یک پرسشنامه برای سازما ن بانک ها و دو پرسشنامه ی دیگر برای مشتریا ن بانکها طراحی و تدوین شد. تحقیقات متعدد نشان می دهد که CRM تاثیر بسز ایی بر عملکرد بازار یابی سازمانها می گذ ارد . لیکن ، در پژوهش انجام شده بین متغیرهای مورد مطالعه ارتباط ضعیفی وجود دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتر ی ، عملکرد بازاریابی ، مشتری مد اری ، مشتری کلیدی ، مدیریت دا نش .