الگوی تحلیلی رابطه کار عاطفی کارکنان با ادراک کیفیت خدمات و رضایت ارباب رجوع در سازمان جهاد کشاورزی استان آذربایجان شرقی

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر کارعاطفی بر درک کیفیت خدمات و رضایت ارباب رجوع انجام گرفته است. پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت و روش، توصیفی و پیمایشی و اطلاعات اولیه با ابزار پرسشنامه استاندارد جمع آوری شده است. جامعه آماری شامل ۳۸۴ نفر از مراجعان به جهاد کشاورزی استان آذربایجان شرقی است که با روش نمونه گیری دردسترس انتخاب شدند. اطلاعات پاسخ دهندگان با روش های آمار توصیفی و آزمون فرضیات و نیز برازش مدل مفهومی با روش SEM و نرم افزار لیزرل انجام شده است. براساس نتایج تحلیل های آماری و مقادیر آماره تی؛ به ترتیب معادل ۵۸/۶ ،۱۲/ ۹ و ۴۷/۷، تاثیر مستقیم کارعاطفی بر رضایت ارباب رجوع و درک از کیفیت خدمات و نیز تاثیر مستقیم درک از کیفیت خدمات از سوی ارباب رجوع بر رضایت تایید شد. بررسی تاثیر کارعاطفی بر رضایت ارباب رجوع، با ضریب مسیر ۵۲/۰ نشان داد که متغیر کارعاطفی به میزان ۵۲ درصد از تغییرات متغیر رضایت را به طور مستقیم تبیین می کند. دو ضریب مسیر بین کارعاطفی و درک کیفیت خدمات ۶۹/۰ و درک از کیفیت خدمات با رضایت ارباب رجوع ۷۴/۰ نیز نشان داد که متغیر کارعاطفی به طور غیرمستقیم و از طریق متغیر میانجی درک از کیفیت خدمات، به میزان ۵۱ درصد بر متغیر رضایت تاثیر دارد. تاثیر مستقیم و معنی دار کارعاطفی بر درک از کیفیت خدمات و رضایت ارباب رجوع در فرضیه اصلی به تایید رسید. بررسی و تعیین شدت اثر غیرمستقیم با استفاده از آماره VAF، مقدار ۶/۴۹% نشان داد تقریبا نیمی از اثر کل کارعاطفی بر رضایت ارباب رجوع از طریق غیرمستقیم توسط متغیر میانجی ادراک کیفیت خدمات تبیین می شود.

کلیدواژه ها:

کار عاطفی ، درک کیفیت خدمات ، رضایت ارباب رجوع ، سازمان جهاد کشاورزی ، استان آذربایجان شرقی