بررسی اثر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری با نقش میانجی رضایت مشتری در بخش بانکداری (مورد مطالعه : بانک مسکن استان مازندران)

پژوهش حاضر با هدف بررسی اثر میانجی کیفیت ادغام چند کاناله در رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت مشتری و وفاداری مشتری در بخش بانکداری (مورد مطالعه : بانک مسکن استان مازندران) مورد بررسی قرار گرفت بنابراین پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر نوع دادهها کمی و از نظر نحوه جمع آوری اطلاعات توصیفی از نوع همبستگی است . جامعه آماری این پژوهش کارکنان بانک مسکن استان مازندران به تعداد ۵۲۲ نفر می باشد، حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران ۲۲۱ نفر برآورد گردید. روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای خواهد بود. برای گردآوری دادههای اولیه و اطلاعات جهت تایید یا رد فرضیه های پژوهش از روشهای میدانی (پرسشنامه ) استفاده شده است . در این تحقیق نیز پرسشنامه به برخی از اساتید از جمله استاد راهنما، مشاور و اساتید شناخته شده دانشگاه ارائه گردید و ایشان روایی و مناسب بودن پرسشنامه را تایید کردند. برای سنجش پایایی از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است . برای بررسی فرضیه های تحقیق از مدل معادلات ساختاری به صورت رگرسیون تعدیل شده استفاده می شود. نرم افزارهای مورد استفاده در این پژوهش SPSS و PLS می باشد. با توجه به مدل معادلات ساختاری کیفیت خدمات بر رضایت مشتری در بخش بانکداری تاثیر معناداری دارد. کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری در بخش بانکداری تاثیر معناداری دارد. رضایت مشتری بر وفاداری مشتری در بخش بانکداری تاثیر معناداری دارد.

کلیدواژه ها:

خدمات ، کیفیت خدمات ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری ، بانکداری