بررسی تاثیر مشخصه های مدیریت ارتباط با مشتریبر بقا و رضایت مشتریان در صنعت هتلداری

مدیریت ارتباط با مشتری ، دیدگاهی است که بر همکاری مشترک بین طرفین مبادله در جهت ایجاد ارزش تاکید می کند . این دیدگاه که معلول پیشرفت های اخیر فن آوری اطلاعات است ، با جمع آوری و سازماندهی داده های مشتریان در پایگاه های اطلاعاتی درصدد پاسخ گویی بهتر و سریع تر به خواسته و آنان و در نتیجه تثبیت ارتباط با مشتری و بقا سازمان است . در این مقاله با بررسی تاریخچه علم بازاریابی ، تعاریف ، مفاهیم و دیدگاه های مختلف درباره مدیریت روابط مشتری ، اهمیت آن ، نقش پر قدرت مشتری در دنیای امروز ، انواع مشتری از جنبه میزان رضایت مندی آنان براساس رفتار آنها در زمان ( قدیم و جدید ) ، میزان درآمد و سودآوری ویژگی های مدیریت روابط با مشتری ، شرح سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری ، بازاریابی بر اساس مدیریت روابط با مشتری و رویکرد بازاریابی رابطه ای ، مورد بحث قرار می گیرد . امروزه دنیای کسب و کار به محیط پویا و رقابتی تبدیل شده است و سازمان های مختلف با چالش گسترش سهم بازار خود و پیدا کردن راههای جدید برای جذب ، به دست آوردن ، حمایت و حفظ مشتریان جهت افزایش درآمد مواجه می باشند . علاوه بر این ، سازمان ها به دنبال افزایش بهروری ، کاهش هزینه و افزایش سود خود می باشند . مدیریت ارتباط با مشتری یک ابزار ارزشمند برای کمک به این تلاش ها است . از میان رفتن مرزهای جغرافیایی برای کسب و کارها و به تبع آن شدت یافتن رقابت باعث شده تا مشتری به عنوان رکن اساسی ، محور اصلی فعالیت برای هر کسب و کاری مطرح شود . سازمان ها به این نتیجه رسیده اند که حفظ مشتریان فعلی ارزان تر از جذب مشتریان جدید است و بهترین راه حفظ مشتریان ، به دست آوردن رضایت آنان است . همچنین تحقیقات نشان می دهند که رضایت مشتریان می تواند منجر به نام تجاری معتبر و در نتیجه سودآوری بیشتر گردد .

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، رضایت مندی ، سودآوری