بررسی تاثیر ارزش ادراک شده بر جذابیت گزینه های جایگزین و وفاداری و رضایتمندی مشتری در استفاده از موبایل بانک (مورد مطالعه : مشتریان شعب بانک صادرات شهر کرمانشاه)

مشتری، هدف نهایی خدمات و محصولات می باشد و تامین رضایت مشتریان و نگهداری آنان برای شرکت ها از اهمیت بسزایی برخوردار است . امروزه رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های کسب و کارشناخته می شود. توسعه سریع پرداخت موبایلی بسیاری از شرکت کنندگان تجاری را به خود جذب کرده و منجر به رقابت شدید بی سابقه ای شده است . کاربرانی که انتخابهای فراوانی دارند، انتقادیتر شدهاند و به راحتی در انتخاب بین این ارائه دهندگان تحت تاثیر قرار می گیرند. در مقایسه با مشتریان جدید، مشتریان انحصاری یا وفادار برای موفقیت یک شرکت ضروری هستند زیرا آنها بیشترین درآمد را به همراه دارند و کمتر تحت تاثیر اطلاعات منفی قرار می گیرند.کاهش وفاداری مشتری بر سهم بازار و سودآوری سازمان تاثیر منفی می گذارد و در نتیجه بقای شرکت را تهدید می کند. هدف این پژوهش بررسی تاثیر ارزش ادراک شده بر جذابیت گزینه های جایگزین و وفاداری و رضایتمندی مشتری در استفاده از موبایل بانک بود. جامعه ی آماری در این پژوهش ، کلیه مشتریان شعب مشتریان شعب بانک صادرات شهر کرمانشاه است که تعداد آنها نامحدود می باشد. از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است . همچنین از برای محاسبه حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شد و حجم نمونه ۳۸۴ بدست آمد. در نهایت ۴۰۰ پرسشنامه بین مشتریان شعب مشتریان شعب بانک صادرات شهر کرمانشاه توزیع گردید. نتایج نشان داد که ابعاد ارزش ادراک شده بر وفاداری مشتری در استفاده از موبایل بانک با توجه به نقش رضایتمندی و جذابیت گزینه های جایگزین مشتریان شعب بانک صادرات شهر کرمانشاه تاثیر مثبت و عمناداری داشته است .

کلیدواژه ها:

ارزش ادراک شده ، وفاداری مشتری ، رضایتمندی ، جذابیت گزینه های جایگزین .