نقش میانجی رضایت شغلی در تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات در کارکنان ادارات تربیت بدنی دانشگاه آزاد اسلامی شمال غرب"

هدف این پژوهش بررسی نقش میانجی رضایت شغلی در تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات کارکنان ادارات تربیت بدنی دانشگاه آزاد اسلامی شمال غرب" کشوراست. پژوهش حاضر کاربردی و از نظر شیوه اجرا توصیفی - پیمایشی از نوع همبستگی است ، که به شیوه میدانی انجام گرفته و از لحاظ زمانی مقطعی می باشد .جامعه آماری پژوهش حاضر تمامی کارکنان ادارات ورزش دانشگاه های آزاد اسلامی شمال غرب کشور در نظر گرفته شدند(۳۲۰ نفر) که با توجه به جدول کرجسی - مورگان ۱۸۰ نفر به عنوان نمونه پژوهش بصورت تصادفی انتخاب شده و در پژوهش حاضر شرکت نمودند. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه های مدیریت شکایات مشتریان استیوس وسیدل (۲۰۰۵)، مدیریت کیفیت جامع محمودیفر (۱۳۹۲) و رضایت شغلی محمدی (۱۳۹۰) که پس از تدوین پرسشنامه ها، پرسشنامه ها جهت ارزیابی روایی صوری و محتوایی ابعاد و گویه های ارائه شده در اختیار ۱۰ نفر از اساتید دانشگاهی متخصص در حوزه مدیریت ورزشی قرار گرفت که روایی محتوایی آن با نظر خبرگان و روایی سازهای آن به کمک تحلیل عاملی تاییدی بررسی و پایایی آن نیز از طریق آلفای کرونباخ تایید گردید . برای تحلیل یافته ها و طراحی مدل از نرم افزارهای آماری پی ال اس ۳و اس پی اس ۲۳ استفاده شد. یافته های نشان داد که مدیریت کیفیت جامع بطور مستقیم بر مدیریت شکایات مشتریان اثرگذار است ولی تاثیر مدیریت کیفیت جامع بواسطه متغیر میانجی رضایت شغلی بر مدیریت شکایات مشتریان اثرگذار نمی باشد. همچنین نتایج حاکی از اثرگذاری مدیریت کیفیت جامع بر رضایت شغلی بود. با توجه به نتایج تحقیق ، توجه بیشتر به مدیریت کیفیت جامع با اهتمام به توانمندسازی کارکنان، ارتقای سیستم پاسخگویی ، سرعت در رسیدگی به خواسته های مشتریان، احترام به ارزش های حاکم در جامعه و سازمان و همچنین برخورداری از انعطاف لازم در برابر مشتریان و خواسته های آنان میتواند سازمان را در مدیریت هر چه بهتر شکایات مشتریان و رضایت آنان کمک کننده باشد.