شناسایی عوامل موثر بر تجربه مشتری در صنعت بانکداری )مورد مطالعه: شعب بانک ملی شهرستان مشهد(

از جمله نیازهای اساسی بانکها پیادهسازی و اجرای سیستمهای سنجش و ارزیابی تجربه مشتریلن است. لذا هدف اصلی این پژوهششناسایی عوامل موثر بر تجربه مشتری در صنعت بانکداری )مورد مطالعه: شعب بانک ملی شهرستان مشهد( میباشد جامعه آماریاین پژوهش شامل کلیه مشتریان بانک ملی شعب شهر مشهد به تعداد نامحدود بوده است. با استفاده از جدول مورگان تعداد ۴۸۳مشتری به عنوان نمونه انتخاب شدند. محقق بر اساس مطالعه اسنادی شاخصهای ۹گانه موثر در تجربه مشتری در حوزه خدماتبانکی را بر اساس مطالعه و استناد استفاده کرده است. پرسشنامه مورد استفاده دارای ۴۳ سوال و ۹ بعد میباشد. نتایج نشان داد که،مشتریان تمامی شاخصهای ۹گانه شناسایی شده در تجربه مشتری را قبول داشتند. باید به صورت منظم سیستم درگاههای ارتباطیمشتریان خود را مانند تماس تلفنی، سامانه پیامکی، پست الکترونیک، وب سایت، صندوق پستی و فضای مجازی خود را بروزرسانیو پویا نگاه دارد تا مشتریان تمایل بیشتری به دریافت خدمات پیدا کنند.

کلیدواژه ها:

مدیریت تجربه مشتری ، صنعت بانکداری ، بانک ملی.