شناسایی پیشایندها و پسایندهای رضایت شهروندان از خدمات عمومی

بسیاری از ابتکارات اصلاحی بخش خدمات عمومی به طور آشکار بین نیاز به اصلاح خدمات عمومی، بهبود رضایت شهروندان از خدمات عمومی و حفظ یا احیای اعتماد به دولت ارتباط برقرار می کنند. در همین راستا، سنجش رضایت شهروندان از خدمات عمومی نشانگر آن است که بخش دولتی به طور فزاینده ای رضایت شهروندان را در مرکز توجه خود قرار داده است. از زمان برقراری این مکانیسم، پژوهش های زیادی در این زمینه انجام شده است و شاهد انباشت دانش در این حوزه هستیم. ازاین رو، با توجه به مرورهای گذشته خلا انجام یک مطالعه فراترکیب به عنوان یکی از روش های فرا مطالعه ضروری است. برای این منظور، بر روی پایگاه استنادی اسکوپوس در بازه سال های ۱۹۷۳ تا ۲۰۲۲ تعداد ۶۷۱ مقاله استخراج شد که پس از پالایش آن ها، نهایتا بر روی ۳۲ مقاله تحلیل انجام شد. بر اساس نتایج پژوهش، مهم ترین پیشایندهای رضایت شهروندی عبارت اند از: فرایند ارائه خدمت، اطلاعات ارائه شده در مورد خدمت، خدمات مشتری (خدمات حضوری)، وب سایت ها (خدمات غیرحضوری) و انتظارات کلی. همچنین، مهم ترین پسایندهای رضایت شهروندی عبارت اند از: اعتماد به دولت و شکایت از خدمت دریافتی. بر اساس پیشایندها و پیامدهای شناسایی شده، مدل اولیه ای از رضایت شهروندان از خدمات عمومی ارائه شد.

کلیدواژه ها:

"رضایت" ، "شهروندی" ، "خدمات" ، "عمومی" ، "مطالعه" ، "فراترکیب"