تاثیر رفتار هم خلقی ارزش مشتری بر خرسندی به واسطه عملکرد خدمات

در عصر فرا صنعتی، سازمان های خدماتی دریافته اند که لازمه بقا در فضای کسب و کار ارزش آفرینی برای مشتریان است. درواقع، آن ها باید بر عرضه محصولاتی که با خواسته و نیاز مشتریان انطباق بیشتری داشته باشد. متمرکز شوند. هم خلقی ارزش بامشارکت دادن مشتری در فرآیند طراحی محصول می تواند راهکار مناسبی در این زمینه باشد. بنابراین این مطالعه به بررسیرفتار هم خلقی ارزش مشتری به منظور تعیین تاثیر آن بر خرسندی مشتریان می پردازد. نمونه آماری شامل مشتریان بانکصادرات مشهد است که طور تصادفی انتخاب شدند و حجم آن با استفاده از فرمول کوکران ۳۸۴ نفر تعیین گردید. برای آزمونفرضیه ها، از مدل معادلات ساختاری و نرم افزار آموس استفاده شد و داده های گردآوری شده از طریق پرسشنامه مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفت. نتایج نشان داد که رفتار هم خلقی ارزش مشتری به واسطه عملکرد خدمات درک شده و کمک ادراک شدهدر رفاه دیگران بر خرسندی اثرگذار است. همچنین فردگرائی رابطه عملکرد خدمات درک شده بر خرسندی و جمع گرائی رابطهکمک دراک شده در رفاه دیگران بر خرسندی را تعدیل می کند.

کلیدواژه ها:

هم خلقی ارزش مشتری ، خرسندی ، کمک ادراک شده ، عملکرد خدمات درک شده