اثر استانداردسازی و سفارشی سازی کیفیت خدمات نهادهای مالی و بیمه بر رضایتمندی و وفاداری مشتری

تغییرات سریع تکنولوژی و پیشرفت دانش در فضای کسب و کار باعث شده تا تمرکز و توجه بر ارائهمحصول مبتنی بر خواسته ها و نیازهای مشتریان به منظور حفظ بقا و حیات سازمانی امری لازم و ضروریجلوه کند.از این رو سازمانها همواره به دنبال ارزش آفرینی و خلق محصولات با ارزش برای مشتریانمی باشند: تحقیقات نشان داده است که استانداردسازی و سفارشی سازی محصولات و خدمات توانستهاست ارزش بیشتری برای مشتری ارائه نماید. امروزه نیز یکی از مشکلات مشتریان در مراجعه به بانکها ومراکز بیمه، سردرگمی به خاطر انتخاب خدمت از میان خدمات متنوع این نهادها میباشد. به همین دلیل،بانک ها و مراکز بیمه، برای رفع این مشکل باید اقدام به استانداردسازی و سفارشی سازی خدمات کنند.هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی رابطه بین ادغام استانداردسازی و سفارشی سازی خدمات باکیفیت،رضایت مشتری و وفاداری مشتری است.این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش توصیفی پیمایشیاست. جامعه آماری شامل مشتریان شعب بانک ملی منطقه ۸ تهران و مشتریان شعب بانک اقتصاد نویناستان قم، میباشد که با توجه به نامشخص بودن تعداد آن، میتوان گفت نمونه آماری، از جامعه نامحدودانتخاب شده است. برای به دست آوردن حجم نمونه از فرمول تعیین حجم نمونه نامحدود کوکران استفادهگردید، بدین منظور تعداد ۳۸۴ نفر برای تحقیق مناسب به نظر آمد.در این پژوهش از پرسشنامه استانداردپدرو و جورج (۲۰۱۲) استفاده شد.نرم افزار مورد استفاده در این پژوهش ها برای تجزیه و تحلیل داده ها،نرم افزار spss (نسخه ۲۳) بوده است. یافته های پژوهش های صورت گرفته شده در بنگاه های اقتصادی و بیمه نشان میدهند که بین ادغام استانداردسازی و سفارشی سازی خدمات، رضایت مشتری و وفاداری مشتری رابطه مثبت وجود دارد.

کلیدواژه ها:

استانداردسازی کیفیت خدمات ، سفارشی سازی کیفیت خدمات ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری