مدیریت تغییر در مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری یک پارادایم جدید در محیط مدیریت ارتباط با مشتری است که کسب و کارهارا قادر می سازد تا انتظارات مشتری را از طریق فن آوری های اجتماعی مدیریت کنند. این قابلیت هایرسانه های اجتماعی را با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری سنتی ترکیب می کند تا کسب و کارهامشتریان خود را بهتر درگیر کنند. پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی همچنانباعث تغییر در سازمان ها می شود ؛ با این حال ، تلاش های پیاده سازی اغلب منجر به شکست می شود، تا حدی به دلیل عدم آمادگی برای تغییر یا مقاومت در برابر تغییر. هدف این مطالعه توسعه چارچوبیبرای تعیین الزامات مدیریت تغییر برای اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی در سازمانها است. برای این منظور ، یک بررسی جامع ادبیات انجام می شود و مصاحبه های نیمه ساختاری برایتوسعه چارچوب اولیه انجام می شود. بهترین و بدترین روش برای محاسبه وزن هر نیاز به تغییر استفادهمی شود. در نهایت ، مرحله فرآیند مدیریت تغییر که هر یک از عوامل فرعی شناسایی شده با آن مرتبطاست ، تعیین می شود. چارچوب پیشنهادی شامل الزامات مانند "محتوا تغییر" ، "زمینه تغییر" ، " فرد "و "فرآیند" است ؛ برای هر یک ، مجموعه ای از عوامل فرعی تعریف شده است. این نشان می دهد کهالزامات مدیریت تغییر در مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس مراحل متوالی مدل لوین است. چارچوبپیشنهادی به عنوان یک دستورالعمل برای اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی ارائهشده است.

کلیدواژه ها:

مدیریت تغییر ، مدیریت ، ارتباط با مشتری ، مشتری