بررسی تاثیر متغیرهای مرتبط با میزان انتظارات مشتریان در مدل ECSI ، بر رضایتمندی ارباب رجوعان سازمان های خدمات محور(مطالعه ی موردی سازمان تامین اجتماعی شهرضا)

تکریم و جلب رضایت ارباب‎رجوع به عنوان یکی از مباحث مهم و یکی از هفت برنامه تحول نظام اداری کشور، که ریشه در تاریخ زندگی بشر دارد، برای ادامه حیات حرفه‎ای سازمان‎های بزرگ ضروری و به عنوان یک وظیفه انسانی علاوه بر رضایت خداوند، افزایش اعتماد و وفاداری عمومی، وفاق ملی، مشارکت عمومی و اقتدار ملی را به دنبال دارد. در پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر متغیرهای مرتبط با میزان انتظارات مشتریان در مدل اروپایی رضایت مشتری (ECSI)، بر رضایتمندی ارباب رجوعان سازمان‎های خدمات محور؛ چهار متغیر سرعت انجام مراحل اداری، میزان دسترسی به مدیران سازمان، توجه به نظم و انضباط در ارائه خدمات و برخورد محترمانه و انسان دوستانه ی در کارمندان سازمان تامین اجتماعی شهرضا، به عنوان متغیرهای موثر در میزان انتظارات ارباب رجوعان در نظر گرفته شده و تاثیر آن بر میزان رضایتمندی آنان مورد بررسی و اندازه گیری قرار گرفت. این پژوهش یک مطالعه توصیفی است که به روش پیمایشی انجام گردیده و جامعه آماری آن ۷۲۰۰۰ مشترک سازمان تامین اجتماعی شهرضا می‎باشد که بر اساس محاسبه فرمول کوکران ۳۸۲ نفر به عنوان نمونه از بین ارباب رجوعان سازمان به طور تصادفی انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده‎ها پرسشنامه بوده که روایی آن مورد تایید کارشناسان و پایایی آن نیز طبق ضریب آلفای کرونباخ ۹۴/۰ محاسبه گردید. به منظور تحلیل توصیفی از جدول توزیع فراوانی با کمک نرم افزار Excel و در تحلیل استنباطی آزمون رگرسیون خطی با استفاده از نرم افزار SPSS داده ها مورد آزمون و تجزیه و تحلیل قرار گرفت و با کمک آزمون فریدمن متغیر ها رتبه بندی گردید. نتایج حاصل از آزمون های آماری نشان داد که از بین فرضیه های پیشنهادی برخورد محترمانه ی کارمندان، سرعت دریافت خدمات، توجه به نظم و در نهایت میزان دسترسی به مدیریت به ترتیب بیشترین تاثیر را در رضایتمندی ارباب رجوعان سازمان تامین اجتماعی شهرضا دارند.

کلیدواژه ها:

رضایتمندی ارباب رجوع ، مدل ECSI ، انتظارات ارباب رجوع ، سازمان تامین اجتماعی