بررسی رابطه بین بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتریان (مطالعه موردی : فروشگاه ها ی زنجیره ای اتکا شهر تهران )

موضوع حفظ و تقویت وفاداری مشتری و عوامل موثر برآن برای شرکت ها به عنوان یک چالش استراتژیک مطرح بوده و با عنایت به اینکه طبق تحقیقات به عمل آمده هزینه جذب مشتری جدید به مراتب بیشتر از حفظ وفاداری مشتری است ، لذا هدف شرکت ها در ایجاد رابطه بلند مدت با مشتریان ، کسب وفاداری آن هاست . مشتریان وفادار با وجود عوامل محیطی و تبلیغات رقبا اقدام به خرید مجدد می کنندو در حقیقت سودآوریشرکت را در بازار متلاطم امروزی تامین و تضمین می نمایند . با استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه مند می توان ضمن ایجاد رابطه بلند مدت با مشتری، فعالیت هایی را که از دید آنها مهم و ارزش زا می باشند شناسایی ، تقویت و بهبود بخشید و مشتریان بیشتری را جذب و به سازمان و برند آن وفادار ساخت . این تحقیق ضمن مطالعه تحقیقات گذشته و گردآوری اطلاعات از منابع معتبر، ارتباط ابعاد بازاریابی رابطه مند را با وفاداری ، که به نوبه خود به افزایش وفاداری مشتریان خواهد شد، را بین مشتریان فروشگاه اتکا شهر تهران بررسی می کند.هدف از این تحقیق بررسی رابطه بازاریابی رابطه مند با وفاداری مشتریان بر مبنای مدل نلسون نیوبیسی (۲۰۰۷) می باشد. جامعه آماری پژوهش ، کلیه مشتریان فروشگاه های اصلی اتکا شهر تهران می باشند. داده های جمع آوری شده در روش توصیفی با آماره هایی نظیر میانگین ، انحراف معیار و... در نرم افزار SPSS مورد استفاده قرار گرفت و در قسمت استنباطی برای بررسی فرضیه های پژوهش از روش مدل یابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار lisrel۸.۵۴ استفاده شده است . نتایج تجزیه و تحلیل داده ها حاکی از آن است که ابعاد بازاریابی رابطه مندرابطه مثبت و معناداری با وفاداری مشتریان اتکا شهر تهران دارد و ضمن تایید هر چهارفرضیه پژوهش نشان داد میان بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتریان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

کلیدواژه ها:

بازاریابی رابطه مند ، اعتمادسازی ، تعهد به خدمت ، کیفیت ارتباطات ، مدیریت تعارض ، وفاداری مشتریان ، فروشگاه اتکا