کاربرد تکنولوژی درمدیریت ارتباط با مشتریان بانکی BCRM

مشتریان فلسفه وجودی بانک ها و سایر موسسات خدماتی هستند و نحوه ارتباط با آنها ارتباط مستیم با درآمد و سودآوری آنهادارد. بازاریابی ارتباط با مشتری در عصر کنونی که بازار رقابتی است از اهمیت و ضرورتی مضاعف برخوردار است . در عرصه رقابت ،هر بانکی که به رضایت و اعتماد و وفاداری مشتری کم توجهی کند از رقبا عقب خواهد ماند . نسل پنجم بازاریابی بر اساس محوریت انسانی در نسل سوم بازاریابی و قدرت فناوری در نسل چهارم بازاریابی بناشده است . منظور از نسل پنجم بازاریابی ، حضور فناوری های قدرتمند و مقلد انسان در فرایندهای بازاریابی است . این فناوری ها به ما کمک می کند که ارتباط بهتر، منظم تر، دقیق تر و باکیفیت تری با مخاطبان و مشتریان خود داشته باشیم .این فناوری ها به ما کمک می کنند اطلاعات بهتری از مشتریان و مخاطبان خود به دست بیاوریم و آنها را بهتر بشناسیم . وقتی مشتریان خود را بهتر بشناسیم ، قطعا با آنها بهتر تعامل برقرار می کنیم و نظرشان را راحت ترجلب می نماییم . نتیجه این فرایند چیزی جز افزایش فروش، سود کسب و کار و رضایت مشتریان نخواهد بود.از جمله تکنولوژی هایی که در نسل پنجم بازاریابی حضور دارند می توان به هوش مصنوعی ((AI ، اینترنت اشیاء((IoT ، واقعیت مجازی ((VR ، واقعیت افزوده(AR)، سنسورها، روباتیک و پردازش زبان طبیعی (NLP) اشاره کرد. به وسیله فرایند یادگیری ماشینی هوش مصنوعی ، بانک هامی توانند به کمک یک الگوریتم پیشگویی رفتارهای مشتری را پیش بینی کنند و در صدد ارضای بهتر نیازهای مشتریان و ارئه خدمات بهتر و سریعتر به آنها برآبند. در بیشتر موارد، نتایج این پیشگویی ها بسیار دقیق تر از مطالعه واپس گرایانه بازار است و سریع تراز پرسشنامه های وقت گیر نتایج خود را آشکار می سازد.این بازاریابی به صورت استفاده از فناوری های شبیه ساز انسانی برای ایجادتعاملات و ارتباطات، ارائه ، ارتقا و افزایش تجربه مشتری تعریف می شود. نسل پنجم بازاریابی با طراحی نقشه سفر مشتری و شناسایی مکانی که فناوری های بازاریابی می توانند ارزشافزوده خلق کنند و همچنین عملکرد بازاریابان انسانی را توسعه و بهبود بخشند، آغازمی شود.بانک هایی که از نسل پنجم بازاریابی استفاده می کنند، نخست باید از کار روی اطلاعات و دادههای بزرگ شروع کنند. ایجادیک اکوسیستم دادهای یا همان بانک های اطلاعاتی ، پیش شرط اجرای این نوع بازاریابی است . این موضوع به بازاریابان اجازه می دهداز بازاریابی پیش گویانه برای ارزیابی بازده بالقوه هر سرمایه گذاری در بازاریابی استفاده کنند و به بازاریابان کمک می کند تا بازاریابی زمینه ای و شخصی سازی شده را در هر نقطه از فروش خدمات بانکی و برای هر مشتری پیادهسازی کنند. سرانجام، بازاریابان صف یاخط مقدم می توانند با استفاده از بازاریابی توسعه یافته ، یک رابط دیجیتالی یکپارچه برای مشتریان طراحی کنند.این مقاله که از نوع تحقیق کیفی است دارای نوآوری هایی است که عبارتند از : ۱-استفاده از ایده ها،روش ها و تکنولوژی های جدید در این مقاله . ۲استفاده از روشهای نوین مثل استفاده از هوش مصنوعی در نگارش مقاله. ۴-نگرش آینده نگرانه و آینده پژوهانه که در نوع خود خودکاری بدیع و نو می باشد.برخلاف مقالات که بیشتر به توصیف وضع موجود می پردازند این مقاله به توصیف و پیش بینی وضعیتآینده می پردازد. ۵-دراین مقاله از مطالعات بین رشته ای اعم از بازاریابی ، کامپیوتر، بانکداری ، فناوری اطلاعات و....استفاده شدهاست.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتریان بانکی ، بازاریابی نوین بانکی ، نسل پنج بازاریابی بانکی