بررسی اثر جاری سازی استاندارد IATF۱۶۹۴۹ در نمایندگیهای خودروساز و اثرات آن بر رضایت و وفاداری

امروزه توسعه استانداردهای کیفی در هر یک فضاهای کاری مطرح است و در این راستا، سیستم مدیریت کیفیت درصنعت خودرو میتواند به عنوان یکی از استانداردهای اصلی در تمامی حوزهها مطرح باشد. به طور کلی نمایندگیهای خودروساز، توجه خود را به سمت استانداردهای رضایت یا شکایت مشتری مانند ایزو ۱۰۰۰۲ یا ۱۰۰۰۴ معطوف کرده و این در حالی استکه بخشهایی از استاندارد IATF نه تنها در آن استانداردها مطرح نیست، بلکه میتواند نقش موثری در توسعه رضایت مشتری و ۱ رفتار مشتری داشته باشد. به همین منظور در پژوهش حاضر ضمن اجرای کلی این استاندارد در نمایندگی های خودروساز، نسبت به تمرکز در برخی بندها، اقدام شد. نتایج نشان داد به طور کلی اجرای این استاندارد در پارامترهایی مانند مدیریت ریسک، شایستگی کارکنان و بهبود مستمر نقش موثری داشته و میتواند منجر به بهبود عملکرد و رضایت مشتری شود. نتایج اجرای طرح های اقتضایی نشان داد اجرای این بند میتواند در برخی موارد تا ۶۵ درصد نارضایتی مشتری را کاهش دهد. همچنین اجرای سیستم خط مشی از نظر مشتریان از جمله عوامل آگاهی بخش است.

کلیدواژه ها:

سیستم مدیریت کیفیت در صنعت خودرو ، IATF ۱۶۹۴۹ ، نمایندگی خودروساز ، مشتری مداری ، طرح اقتضایی.