تاثیر اقدامات مدیریت منابع انسانی بر خدمات و رضایت مشتریان و کارکنان (مطالعه موردی: شعبه های بانک پاسارگاد شهر تهران)

از اوایل دهه ۱۹۹۰ که مطالعات میدانی نشان دادند عملیات مدیریت منابع انسانی در سازمان ها ارتباط مثبتی با بهبود بازده کلیسازمان دارد، این رشته از اهیمت بیشتری برخوردار شد. به عبارت دیگر، به کارگیری کارکردهای منابع انسانی با عملکرد بهتر درحوزه های مالی و عملیاتی در این سازمان ها ارتباط داشته است. غالب این مطالعات در سازمان های بخش خصوصی وعمدتا درسطح ایالات متحده انجام گرفته اند که در این راستا باید در مورد این مهم در کشور خود نیز اطلاعات دقیقی داشته باشیم.هدف از تحقیق حاضر بررسی تاثیر اقدامات مدیریت منابع انسانی بر خدمات و رضایت مشتریان و کارکنان شعبه های بانکپاسارگاد شهر تهران بوده است که بدین منظور ۳۲۰ نفر از کارکنان شعبه های بانک پاسارگاد شهر تهران به روش نمونه گیری۱تصادفی ساده انتخاب و به پرسش نامه تحقیق پاسخ گفتند. روایی محتوایی این پرسش نامه به تایید خبرگان این حوزه رسیده ومیزان پایایی آن نیز به کمک آزمون آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. در پایان نتایج به دست آمده از پرسش نامه های تحقیق به کمک آزمون رگرسیون خطی مورد تحلیل قرار گرفته و نتایج نشان داد که:✓توانمندسازی کارکنان بر رضایت کارکنان در شعبه های بانک پاسارگاد شهر تهران تاثیر دارد و بر روی خدمات مشتریان تاثیر نداشته است.✓سیستم پاداش بر رضایت کارکنان و خدمات مشتریان در شعبه های بانک پاسارگاد شهر تهران تاثیر دارد.✓سیستم آموزش بر رضایت کارکنان و خدمات مشتریان در شعبه های بانک پاسارگاد شهر تهران تاثیر دارد.✓رضایت کارکنان بر خدمات مشتریان و رضایت مشتریان در شعبه های بانک پاسارگاد شهر تهران تاثیر دارد.✓خدمات مشتریان بر رضایت مشتریان در شعبه های بانک پاسارگاد شهر تهران تاثیر دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت منابع انسانی ، خدمات و رضایت مشتریان ، کارکنان شعبه های بانک پاسارگاد شهر تهران.