اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی فازی (FAHP) (مورد مطالعه: بانک تجارت استان کهگیلویه و بویر احمد)

یکی از کانال های توزیع خدمات با کیفیت و سریع به مشتریان، که توسط سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی مورد استفاده زیاد قرار می گیرد، بانکداری الکترونیکی است. عرضه خدمات با کیفیت بیشتر توسط بانکداری الکترونیک به میزان زیادی بر رضایت مشتریان از بانک تاثیرگذار است، که این امر منجر به سودآوری، حفظ مشتریان و سهم بازار بیشتر را می گردد. در این مقاله، یک تحقیق کاربردی و با هدف تعیین عوامل موثر بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده توسط شعب بانک تجارت استان کهکیلویه و بویراحمد که به صورت موردی، مورد مطالعه قرار می گیرد. در این پژوهش ابعاد کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک مورد بررسی قرارگرفته است. بدین منظور با استفاده از تکنولوژی و زیرساخت های بانکداری الکترونیک، شاخص های کیفیت خدمات از منابع موجود، مقالات و تحقیقات استخراج گردید. با استفاده از روش FAHP از مجموعه تصمیم گیری چند معیاره، تکنولوژی های بانکداری الکترونیک بر اساس کیفیت خدمات در نظام بانکی موجود رتبه بندی گردید. بانک تجارت به عنوان یکی از بانک های نیمه خصوصی در این پژوهش به عنوان مورد مطالعه انتخاب شد و تحلیل ها بر اساس نظر و قضاوت خبرگان این بانک مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج این پژوهش نشان می دهد که از بین ۸ ابعاد شناسایی شده بانکداری الکترونیک، بعد در دسترس بودن، کارایی و محرمانگی با بیشترین وزن ممکن در رتبه های اول تا سوم قرار گرفته اند. بعد از آن پاسخگویی، اجرا، ارتباط، جبران خدمات و زیبایی طراحی در رتبه های چهارم تا هشتم اهمیت قرار گرفته اند.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، بانکداری الکترونیک ، تصمیم گیری چند معیاره ، FAHP.