بررسی نقش واسطه ای ارزش ادراک شده و رضایت مشتریان در رابطه مسئولیت اجتماعی و کیفیت خدمات با وفاداری مشتریان در خطوط هواپیمایی ایرا

امروزه مسئولیت اجتماعی شرکتی، از جمله مهمترین دغدغه های بسیاری از شرکت ها خدماتی به ویژه در شرکت های فعال در زمینه خدمات هواپیمایی می باشد. این شرکت ها نیازمند اتخاذ استراتژی هایی هستند که بتواند موجبات وفاداری مسافران را فراهم نماید. نتایج مطالعات محققین پیشین نشان می دهد که تاثیر همزمان مسئولیت اجتماعی و کیفیت خدمات به عنوان استراتژی های کلیدی برای شرکت های هواپیمایی بر وفاداری مشتریان از طریق ارزش ادراک شده و رضایت مسافران کمتر مورد بررسی قرار گرفته است. بنابراین، هدف اصلی مطالعه تعیین تاثیر مسئولیت اجتماعی شرکت و کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری از طریق متغیر های ارزش ادراک شده و رضایت مشتریان می باشد. جامعه آماری مطالعه مشتریان شرکت های هواپیمایی منتخب در شهر تهران بودند. داده های مطالعه توسط پرسش نامه و به روش تصادفی ساده جمع آوری شد. جهت تعیین پایایی پرسش نامه از «کرونباخ آلفا ، پایایی ترکیبی و بار عاملی» استفاده شد. همچنین، جهت تعیین روایی از روایی منطقی« (صوری و محتوایی) و روایی سازه(همگرا و واگرا)» استفاده گردید. جهت بررسی مناسب بودن ساختار مدل مفهومی تحقیق از معیار های (ضریب تعیین، شاخض پیش بین و شاخص تناسب مدل) استفاده شد. نتایج حاصله نشان داد که ابزار اندازه گیری از پایایی و روایی لازم برخوردار بود و همچنین مناسب بودن ساختار مدل مفهومی تایید شد. در این مطالعه از مدل معادلات ساختاری حداقل مربعات جزئی جهت ازمون فرضیه ها استفاده شد. نتایج آزمون فرضیه ها نشان داد که مسئولیت اجتماعی شرکت بر ارزش ادراک شده، رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معنی دار دارد. بعلاوه، کیفیت خدمات بر ارزش ادراک شده، رضایت و وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معنی دار دارد. همچنین، ارزش ادراک شده بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معنی دار دارد. ودر نهایت رضایت مشتریان بر وفاداری آنها تاثیر مثبت و معنی دار دارد. این مطالعه با سنجش تاثیر مسئولیت اجتماعی شرکت و کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری از طریق متغیرهای ارزش ادراک شده و رضایت مشتریان توانست پنجره جدیدی بسوی محققان و درست اندرکاران برای بهبود وفاداری مسافران شرکت های ارائه کننده خدمات هواپیمایی بگشاید. بنابراین؛ نتایج این مطالعه می تواند برای مجامع علمی و دست اندرکاران مفید باشد.

کلیدواژه ها:

ارزش ادراک شده ، رضایت مشتریان ، کیفیت خدمات ، مسئولیت اجتماعی شرکت ، وفاداری مشتری